Mediación con una empresa: resolver el conflicto con la aseguradora, el banco, la aerolínea o la tienda sin ir a juicio

Qué es la mediación con una empresa y cómo funciona

La mediación es un proceso voluntario y confidencial en el que un mediador neutral te ayuda a ti y a la empresa a encontrar vuestra propia solución. No es un juez ni impone nada —el acuerdo sigue siendo vuestro.

Empezar mi mediación

Conflictos típicos: la aseguradora paga de menos o deniega, el banco cobra una comisión discutida, una aerolínea no devuelve un vuelo cancelado, una tienda o marketplace no reembolsa, un suministro o telecom factura mal.

La mediación es uno de los métodos MASC (medios adecuados de solución de controversias). Desde la Ley Orgánica 1/2025 hace falta, además, un intento extrajudicial antes de la mayoría de demandas civiles y mercantiles.

El resultado es un acuerdo de mediación. Puede elevarse a escritura pública ante notario y convertirse en título ejecutivo —ejecutable como una sentencia si la empresa no cumple.

A quién le encaja

• A quien tiene un conflicto con una empresa: aseguradora, banco, aerolínea, tienda/marketplace, suministro de luz/gas/agua, telecom.
• A quien quiere recuperar su dinero o que le presten el servicio rápido —sin meses de juzgado ni grandes gastos de abogado.
• A quien quiere conservar la relación (por ejemplo, seguir con el mismo banco o aseguradora).
• A quien debe cumplir el requisito MASC (Ley Orgánica 1/2025) antes de demandar y quiere hacerlo bien y por escrito.

A qué tienes derecho

• A ofrecer la mediación a la empresa —por ley es voluntaria para ambas partes, pero muchas empresas aceptan para evitar el juzgado.
• A la confidencialidad: lo dicho en mediación no puede usarse luego en el juicio.
• A que el intento MASC interrumpa la prescripción y suspenda la caducidad desde la solicitud documentada —el intento no te cuesta el plazo (art. 7 Ley Orgánica 1/2025, art. 4 Ley 5/2012).
• A convertir el acuerdo de mediación en título ejecutivo ante notario.
• A retirarte en cualquier momento e ir al juzgado —la mediación no te quita nada, y su intento documentado cuenta como tu MASC.

Plazos y el requisito MASC (Ley Orgánica 1/2025)

• Desde la Ley Orgánica 1/2025 (en vigor el 3 de abril de 2025), las demandas civiles y mercantiles necesitan un intento extrajudicial documentado —la mediación lo cumple.
• Un intento MASC documentado interrumpe la prescripción y suspende la caducidad hasta que termina —así la mediación no se «come» tu plazo. Después, la prescripción vuelve a contar entera; pero la demanda debe presentarse dentro del año siguiente al intento (art. 7.3 LO 1/2025).
• El conflicto de fondo puede tener sus propios plazos (por ejemplo, una reclamación a la aseguradora) —revísalos aparte; la mediación no los anula.
• La ley no fija una duración general para la mediación voluntaria, pero si la mediación se usa como requisito de procedibilidad antes de demandar, no puede exceder de tres meses desde que el mediador recibe la solicitud (art. 20.2 Ley 5/2012); en la práctica suelen ser semanas, no los meses de un pleito.

Qué preparar

• El contrato/póliza/condiciones y tu correspondencia con la empresa (reclamaciones, respuestas, negativas).
• Documentos sobre el fondo: facturas, tickets, fotos, informes, prueba del pago de menos o de la negativa.
• Tu reclamación por escrito a la empresa y la prueba de que la otra parte la ha recibido —con fecha y contenido íntegro (burofax con acuse de recibo y certificación de texto, entrega con firma o el canal electrónico que ya usabais): eso es lo que documenta el intento MASC (art. 10.2 LO 1/2025); el mero justificante de envío no basta.
• Un cálculo de lo que pides (importe a devolver, sustitución, indemnización).

Cómo funciona paso a paso

• Describe el conflicto a RightNOW: empresa, asunto, importe, qué has hecho ya. Valoramos si la mediación encaja.
• Enviamos a la empresa una oferta de mediación y designamos un mediador neutral.
• Se celebran las sesiones (online o presenciales): las partes hablan y buscan solución, todo confidencial.
• Si hay acuerdo, se firma un acuerdo de mediación con obligaciones concretas.
• Opcionalmente, el acuerdo se eleva a escritura pública y se convierte en título ejecutivo.

Errores frecuentes

• Ir directo al juzgado sin intentar un MASC —con la Ley Orgánica 1/2025 la demanda puede ser inadmisible sin intento documentado.
• Presentarte sin documentos ni cálculo —el mediador ayuda a acordar, pero los números y las pruebas son tuyos.
• Creer que el mediador está «de tu parte» —es neutral; tu tarea es exponer tu pretensión con claridad.
• No poner el acuerdo por escrito —un pacto verbal no se convierte en título ejecutivo.
• Confundir esto con un conflicto laboral o administrativo —esos tienen su propia vía previa (por ejemplo el SMAC en lo laboral), no el MASC civil.

Si la empresa se niega a la mediación

• La mediación es voluntaria: la empresa puede negarse. Tu intento documentado igualmente cuenta como MASC para una futura demanda —sobre el mismo objeto (art. 5.1 LO 1/2025) y presentada dentro del año siguiente al intento (art. 7.3).
• Una negativa injustificada a participar puede influir en las costas del juzgado —el juez valora la buena fe.
• Queda el juzgado: reúne pruebas y correspondencia, incluida tu oferta de mediación.
• A veces la propia oferta de mediación empuja a la empresa a resolver —muchas aceptan antes que pleitear.

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Preguntas frecuentes

Fuentes oficiales