Страховая отказала или тянет в Испании: как жаловаться на aseguradora

Отказ, задержка или недоплата

По случаю могут отказать (ссылаясь на исключение), затянуть или недоплатить (заниженная оценка ущерба, peritaje). Всё это можно оспорить.

Проверить мой случай

Первый формальный шаг — Servicio de Atención al Cliente страховой (и defensor del asegurado, где он есть) — внутренне и бесплатно.

Если страховая не приняла или отклонила жалобу, либо прошёл обязательный срок ожидания, можно эскалировать в DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones); итоговый отчёт DGSFP не обязателен к исполнению, а суд или арбитраж остаются открыты.

Кого касается

• Тех, кому отказали по исключению в случае по жилью, авто, здоровью, жизни или decesos.
• Застрахованных с необоснованной задержкой выплаты.
• Тех, кому предлагают явно ниже реального ущерба (спор об оценке ущерба, peritaje).
• Тех, кому страховая не отвечает больше одного месяца, если они потребители, или двух месяцев в остальных случаях.

Ваши права

• Для эскалации в DGSFP обычно нужен отказ / отклонение жалобы или больше одного месяца без ответа для потребителя, либо двух месяцев в остальных случаях.
• Можно подать в Servicio de Atención al Cliente бесплатно, затем эскалировать в DGSFP.
• Необоснованная задержка выплаты может повлечь проценты за просрочку: страховая попадает в mora, если не платит в течение трёх месяцев с siniestro или не платит минимальную сумму в течение 40 дней с заявления; процент — законная ставка + 50%, а через два года минимум 20%, если нет уважительной причины. Это общие правила страхования: ст. 18 Ley 50/1980 — минимальная выплата в 40 дней, ст. 20 — проценты за просрочку. У требования по травмам в ДТП другой график: там у страховой три месяца с вашей претензии на мотивированное предложение или мотивированный ответ (RDLeg 8/2004, ст. 7).
• В спорах об оценке Ley 50/1980 позволяет каждой стороне назначить perito и, если согласия нет, перейти к процедуре tercer perito; чисто технический спор о сумме может требовать эту процедуру или суд, а не решение DGSFP.

Что нужно

• Полис и его условия (смотрите покрытия и исключения).
• Parte (заявление о случае), письмо об отказе / предложение и даты.
• Фото, счета, отчёты и вся письменная переписка со страховой.

Как жаловаться

1. Соберите полис, parte и письмо об отказе/предложении.
2. Подайте письменную жалобу в Servicio de Atención al Cliente / defensor страховой.
3. Если жалобу не приняли / отклонили или прошёл один месяц без ответа в потребительском случае (два месяца в остальных), эскалируйте в DGSFP.
4. Если peritaje занижен, используйте экспертную процедуру Ley 50/1980: perito от каждой стороны и, при необходимости, tercer perito.
5. Если не решено — рассмотрите арбитраж или суд и требуйте проценты за просрочку.
6. Храните каждый документ и дату — они решают исход.

Частые ошибки

• Принять первый «нет» без письменной жалобы.
• Пропустить законный срок 7 дней на сообщение о siniestro с момента, когда вы о нём узнали, если полис не даёт больше времени.
• Подписать финальное соглашение о закрытии требования (finiquito) слишком быстро за сумму ниже реального ущерба.
• Не читать исключения — и не оспорить неверно применённое исключение.

Если снова «нет»

• После Servicio de Atención al Cliente и DGSFP можно в арбитраж (если страховая присоединена) или в суд — в законных сроках.
• В спорах о сумме экспертная процедура Ley 50/1980 или судебная оценка могут исправить заниженную выплату.

Связанные материалы

Вопросы о жалобе на страховую

Официальные источники