Assurance refusée ou en retard en Espagne : comment réclamer à l’assureur
Votre assureur a refusé, retardé ou sous-payé un sinistre (habitation, voiture, santé, vie) ? Ce n’est pas la fin. En Espagne il existe une voie d’escalade claire : d’abord le Service Client / defensor del asegurado de l’assureur, puis le régulateur (DGSFP), puis le tribunal ou l’arbitrage. Ce guide explique vos droits, les délais, les documents et comment réagir à un refus.
Refusé, en retard ou sous-payé
Un sinistre peut être refusé (en invoquant une exclusion), retardé ou sous-payé (expertise basse). Les trois se contestent.
Vérifier mon sinistre — gratuit
La première étape formelle est le Service Client (Servicio de Atención al Cliente) de l’assureur (et le defensor del asegurado le cas échéant) — interne et gratuit.
Si l’assureur refuse d’admettre ou rejette la réclamation, ou si l’attente exigée est passée, vous pouvez escalader au DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) ; son rapport final n’est pas contraignant, et la voie judiciaire / arbitrale reste ouverte.
Qui est concerné
- Toute personne dont un sinistre habitation, auto, santé, vie ou obsèques est rejeté sur une exclusion.
- Les assurés face à un retard injustifié de paiement.
- Ceux à qui on propose nettement moins que le dommage réel (litige d’expertise).
- Ceux à qui l’assureur ne répond pas après plus d’un mois s’ils sont consommateurs, ou deux mois dans les autres cas.
NAVIVérifier l’indemnisation — si elle est trop basse et comment contester
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Vos droits
- Pour escalader au DGSFP, il faut normalement un refus / rejet ou plus d’un mois sans réponse si vous êtes consommateur, ou deux mois dans les autres cas.
- Vous pouvez réclamer au Service Client gratuitement, puis escalader au DGSFP.
- Un retard injustifié de paiement peut entraîner des intérêts de retard : l’assureur est en mora s’il ne paie pas dans les trois mois suivant le sinistre ou le montant minimal dans les 40 jours suivant la déclaration ; l’intérêt est le taux légal + 50 %, et après deux ans au moins 20 %, sauf cause justifiée.
- Pour les litiges d’évaluation, la Ley 50/1980 permet à chaque partie de nommer un expert et, en l’absence d’accord, de passer au troisième expert (tercer perito) ; les litiges purement techniques d’évaluation peuvent exiger cette voie ou le tribunal plutôt qu’une décision du DGSFP.
Ce qu’il faut
- La police et ses conditions (regardez garanties et exclusions).
- Le parte (déclaration), la lettre de refus / l’offre et les dates.
- Photos, factures, rapports et toutes les communications écrites avec l’assureur.
Comment réclamer
- Réunissez la police, le parte et la lettre de refus/offre.
- Déposez une réclamation écrite au Service Client / defensor de l’assureur.
- Si la réclamation est refusée / rejetée, ou si plus d’un mois passe sans réponse dans un cas de consommation (deux mois dans les autres cas), escaladez au DGSFP.
- Si l’expertise est basse, utilisez la procédure d’expertise de la Ley 50/1980 : un expert par partie et, si nécessaire, un tercer perito.
- Si ce n’est toujours pas résolu, envisagez l’arbitrage ou la voie judiciaire — et réclamez les intérêts de retard.
- Gardez chaque document et date — ils décident du résultat.
Erreurs fréquentes
- Accepter le premier « non » sans réclamation écrite.
- Dépasser le délai légal de 7 jours pour déclarer le sinistre après en avoir eu connaissance, sauf si la police donne plus de temps.
- Signer un solde de tout compte trop vite pour moins que le dommage réel.
- Ne pas lire les exclusions — et ne pas contester une exclusion mal appliquée.
S’ils disent encore non
- Après le Service Client et le DGSFP vous pouvez aller à l’arbitrage (si l’assureur y a adhéré) ou au tribunal — dans les délais légaux.
- Pour les litiges d’expertise, la procédure d’expertise de la Ley 50/1980 ou une expertise judiciaire peuvent corriger un paiement trop bas.
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FAQ réclamation assurance
On a refusé mon sinistre — est-ce définitif ?
Non. Vous pouvez réclamer au Service Client, puis au DGSFP, puis à l’arbitrage ou au tribunal.
Où réclamer d’abord ?
Au Service Client de l’assureur (et au defensor del asegurado) — gratuit et interne.
Qu’est-ce que le DGSFP ?
Le régulateur des assurances (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) ; vous y escaladez après refus / rejet ou après l’attente exigée d’un ou deux mois sans réponse.
On paie moins que mon dommage, et maintenant ?
C’est un litige d’évaluation ; utilisez la procédure d’expertise de la Ley 50/1980, avec un expert par partie et, si nécessaire, un tercer perito.
Ils retardent le paiement, puis-je réclamer des intérêts ?
Oui — s’il n’y a pas de cause justifiée, la mora peut commencer après trois mois depuis le sinistre ou si le montant minimal n’est pas payé dans les 40 jours suivant la déclaration.
L’assureur n’a pas répondu, est-ce en ma faveur ?
Oui ; après plus d’un mois sans réponse si vous êtes consommateur, ou deux mois autrement, vous pouvez normalement escalader au DGSFP.
Ai-je besoin d’un avocat ?
Pas pour les étapes Service Client / DGSFP ; pour l’arbitrage ou le tribunal, c’est conseillé.
Où est la règle ?
La Ley de Contrato de Seguro (50/1980) et le DGSFP — vérifiez le texte en vigueur et votre police.
Sources officielles
- DGSFP — régulateur des assurances et réclamations
- Guide DGSFP de procédure des réclamations
- Orden ECC/2502/2012 — procédure de réclamations financières
- Ley de Contrato de Seguro (50/1980) — BOE
Guide informatif, pas un conseil juridique. Les règles et délais d’assurance sont spécifiques — vérifiez votre police, le DGSFP et votre cas avec NAVI.
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