Atraso ou cancelamento de voo: indenização de 250 a 600 € (Reglamento 261/2004)
Se o seu voo saiu com mais de 3 horas de atraso, foi cancelado com menos de 14 dias de aviso ou você teve o embarque negado, o regulamento europeu de direitos dos passageiros aéreos (Reglamento (CE) 261/2004) lhe dá direito a uma indenização de 250, 400 ou 600 € por passageiro. A maioria dos viajantes dá esse dinheiro de presente: ou não reclama, ou cede entre 25% e 50% a empresas de reclamação do tipo AirHelp para fazer algo que, na prática, é uma carta curta com base legal. Não é uma ação judicial: é um escrito à companhia aérea. E se a companhia disser não ou ficar calada, a reclamação (reclamación) perante a Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA) é gratuita e a decisão dela vincula a empresa. Neste guia: o que o regulamento cobre, quanto lhe cabe conforme a distância, que provas guardar, os passos exatos, os erros que custam dinheiro e o que fazer se a companhia se recusar.
O que o Reglamento 261/2004 cobre
O regulamento se aplica a qualquer voo que parta de um aeroporto da UE, seja qual for a companhia aérea, e também aos voos que chegam à UE operados por uma companhia comunitária. Um Madri–Nova York com qualquer companhia está coberto; um Nova York–Madri, só se for operado por uma companhia da UE.
Reclamar minha compensação — de graça
A indenização do artigo 7 depende da distância do voo, não do preço da passagem: 250 € em rotas de até 1.500 km; 400 € entre 1.500 e 3.500 km e em todos os voos dentro da UE de mais de 1.500 km; 600 € em rotas de mais de 3.500 km fora da UE. Só é reduzida pela metade se você foi reacomodado e chegou com menos de 2, 3 ou 4 horas de atraso, conforme a distância.
Dão direito a indenização: chegar ao destino com 3 horas ou mais de atraso (foi assim que o Tribunal de Justiça da UE fixou na sentença Sturgeon), um cancelamento avisado com menos de 14 dias de antecedência e a negativa de embarque por excesso de reservas (overbooking).
A companhia aérea só se livra se provar “circunstâncias extraordinárias”: meteorologia severa, restrições do controle de tráfego aéreo ou uma greve externa à companhia (por exemplo, do aeroporto). Não basta alegá-las: ela precisa demonstrá-las.
O Tribunal de Justiça da UE fechou as desculpas favoritas: a greve do próprio pessoal da companhia aérea NÃO é extraordinária, e a maioria das falhas técnicas também não, porque fazem parte do funcionamento normal da empresa. “Razões operacionais” não é uma causa legal de isenção.
Situações cobertas
- Atraso de 3 horas ou mais na chegada. Conta o horário de chegada ao destino final (abertura das portas), não o de partida. Um voo que decola tarde mas recupera no ar e chega com 2h40 não gera indenização; com 3h05, sim.
- Cancelamento avisado com menos de 14 dias de antecedência. Se avisaram com 7 a 13 dias, a companhia aérea ainda pode se livrar caso tenha oferecido uma alternativa com horários muito próximos aos originais; com menos de 7 dias, as margens são mínimas.
- Negativa de embarque contra a sua vontade, normalmente por excesso de reservas. Se você não cedeu o seu lugar voluntariamente em troca de um acordo, a indenização é imediata, além da assistência e do reembolso ou transporte alternativo.
- Conexão perdida dentro de uma mesma reserva. Se o primeiro trecho atrasou e você chegou ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, há indenização calculada sobre a distância total da viagem, ainda que cada trecho isoladamente parecesse “pouca coisa”.
NAVIAnalisar meu caso e dizer o que fazer certo
O NAVI mostra o próximo passo.
Seus direitos: valores e assistência
- Indenização de 250, 400 ou 600 € por passageiro conforme a distância, incluídas as crianças que ocupavam assento. Não importa que a passagem tenha custado 20 €: o valor não é reduzido por tarifas baratas nem é pago “por reserva”, e sim por pessoa.
- Direito de assistência (artigo 9) independente da indenização: comida e bebida em proporção à espera, duas comunicações e hotel com traslados se a partida passar para o dia seguinte. Se a companhia aérea não fornecer, pague você, guarde os recibos e peça o reembolso.
- Nos cancelamentos, além disso, você escolhe (artigo 8): reembolso integral da passagem em 7 dias ou transporte alternativo até o seu destino o quanto antes ou na data que lhe convier. A escolha é sua, não da companhia aérea.
- Os vouchers e as milhas só podem substituir o dinheiro com o seu consentimento expresso e por escrito. Você tem o direito de dizer “não, quero o pagamento em dinheiro ou por transferência”, e dizer isso não faz você perder nada.
- Na Espanha você tem 5 anos para reclamar a indenização, o prazo geral do artigo 1964 do Código Civil espanhol. Um voo de 2023 ainda pode ser reclamado hoje.
Prazos: quanto tempo você tem
- Prazo para reclamar: 5 anos desde o voo (art. 1964 do Código Civil). É um dos mais longos da Europa; não deixe a companhia aérea dizer que “o prazo já passou” se o voo for posterior a julho de 2021.
- Depois de enviar a reclamação escrita à companhia aérea, a prática razoável é dar a ela 1 mês para responder. A AESA, aliás, exige que você comprove ter reclamado antes à empresa e que ela tenha respondido mal ou ficado em silêncio durante esse tempo.
- A reclamação perante a AESA é gratuita e, desde a reforma de 2023 que a transformou em entidade de resolução alternativa de litígios, a decisão dela sobre a indenização do 261/2004 é vinculante para a companhia aérea se você a aceitar. É o grande argumento contra pagar comissões: o degrau decisivo não custa nada.
- Nos cancelamentos, não perca de vista o reembolso: se você optou pela devolução da passagem, a companhia aérea deve pagá-la em 7 dias. Se atrasar, some isso à reclamação.
- A via judicial vem por último e sem pressa: com a reclamação prévia e a decisão da AESA em mãos, a maioria dos casos não chega a julgamento. Se chegar, para valores de até 2.000 € o julgamento sumário (juicio verbal) não exige advogado nem representante processual (procurador).
Provas que você deve guardar
- Cartão de embarque e confirmação da reserva (o e-mail serve). Provam que você tinha lugar confirmado e a distância da rota, que determina o valor.
- A comunicação da companhia aérea sobre o atraso ou o cancelamento: e-mail, SMS, notificação do aplicativo, foto do painel do aeroporto. É a admissão dela própria dos fatos e da data do aviso.
- Prova do horário real de chegada: print do aplicativo da companhia aérea ou de rastreadores de voos, carimbo do passaporte, até a geolocalização do celular. A fronteira das 3 horas é disputada minuto a minuto.
- Recibos de comida, hotel e traslados durante a espera, e toda a correspondência posterior com a companhia. Os gastos de assistência são reembolsados à parte da indenização.
Como reclamar passo a passo
- Identifique o seu caso e o seu valor: atraso ≥3 h, cancelamento com menos de 14 dias de aviso, overbooking ou conexão perdida? Meça a distância da rota (qualquer calculadora de distância entre aeroportos serve) e cruze com a tabela: 250, 400 ou 600 €.
- Reúna as provas: cartão de embarque, aviso da companhia aérea, prova do horário de chegada, recibos de despesas. Dez minutos agora evitam meses de discussão depois.
- Envie uma reclamação escrita à companhia aérea OPERADORA (a que voava, não a agência nem quem vendeu a passagem) citando o Reglamento (CE) 261/2004 e o valor exato. Use o formulário oficial dela ou uma carta certificada com fé pública (burofax) se quiser data comprovável. É uma carta de uma página, não um processo.
- Se lhe oferecerem um voucher ou milhas, aceite só se realmente preferir. Sem o seu consentimento expresso, eles não podem substituir o pagamento em dinheiro, e recusar não enfraquece a sua reclamação.
- Se a companhia aérea se recusar ou ficar calada por um mês, apresente a reclamação gratuita perante a AESA com toda a documentação. A decisão dela sobre a indenização é vinculante para a empresa se você a aceitar.
- Só se tudo isso falhar, avalie o tribunal: até 2.000 € é um julgamento sumário sem advogado nem procurador obrigatórios, e a decisão da AESA a seu favor chega como prova de peso.
Um caso real: um pássaro no motor livrou a companhia aérea de uma indenização — mas não da segunda
Três passageiras voavam pela Air Europa de Lima a Madri. O avião decolou, ficou sobrevoando por cerca de uma hora e voltou: na decolagem, um pássaro atingiu o motor direito, e as peças e os técnicos precisavam vir de Madri. O voo foi cancelado, as passageiras foram hospedadas em um hotel e, dois dias depois, remarcadas em outro voo da mesma companhia, que partiu com seis horas e meia de atraso. Elas pediram 3.600 €: 600 € cada uma pelo cancelamento e mais 600 € cada uma pelo atraso. O tribunal de primeira instância negou tudo: à companhia «não se pode censurar falta de previsão». A Audiencia Provincial de Balears dividiu a viagem em dois eventos. O cancelamento do primeiro voo: a colisão com um pássaro é uma circunstância fora do controle da transportadora, como decidiu o Tribunal de Justiça da UE no acórdão de 4 de maio de 2017, e nada indicava que essas colisões sejam frequentes no aeroporto de Lima ou que pudessem ter sido evitadas. As passageiras alegaram que o reparo demorou demais, mas não havia prova de tempo excessivo: a companhia não tem base no Peru e, após a substituição, seguem-se inspeções de segurança obrigatórias. Sem indenização pelo primeiro voo. O segundo voo: um atraso de seis horas e meia, sobre o qual a companhia não deu explicação nenhuma. O tribunal o chamou de «atraso sem justificativa, superior a três horas, depois de fixado um novo horário de partida, sem relação com a circunstância extraordinária da colisão com o pássaro» e concedeu 600 € a cada passageira. A sentença não é definitiva e pode ser objeto de recurso ao Tribunal Supremo.
O que não era óbvio. Uma circunstância extraordinária cobre exatamente o evento que ela causou, e nada mais. O pássaro justificou o cancelamento, mas não o atraso do voo substituto dois dias depois: para esse atraso a companhia tinha de dar uma explicação separada, e não deu. Por isso, a reclamação de uma viagem longa não deve ser uma única linha dizendo «nos devem tudo», e sim evento por evento: para cada voo, pergunte o motivo separadamente e calcule a indenização separadamente. Segundo: o argumento de que «o reparo demorou demais» não funciona sem provas; esse ônus recaiu sobre as passageiras.
Resultado: nenhuma indenização pelo cancelamento do primeiro voo (colisão com pássaro = circunstância extraordinária); pelo atraso do segundo, 1.800 € para as três, 600 € cada uma. Foi concedida metade dos 3.600 € pedidos. A primeira instância tinha negado tudo; elas só ganharam na apelação.
A regra está em vigor: pelo Reglamento (CE) 261/2004, a transportadora só fica isenta da indenização se provar circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo com todas as medidas razoáveis (art. 5.3), e a indenização é de 250, 400 ou 600 € conforme a distância do voo (art. 7.1); o limite de «atraso na chegada de três horas ou mais» é jurisprudência consolidada do Tribunal de Justiça, aplicada aqui também pelo tribunal das Baleares. Uma sentença de uma Audiencia Provincial não cria precedente vinculante, mas mostra como a responsabilidade se divide: colisão com pássaro comprovada, sim; atraso não explicado, não, e a transportadora tem de prová-lo voo por voo.
O guia acima diz que as «circunstâncias extraordinárias» isentam de indenização e que um atraso de três horas ou mais não. Este caso mostra como uma mesma viagem se dividiu em duas reclamações com resultados opostos.
Verificar meu vooErros que custam dinheiro
- Assinar no balcão um voucher, milhas ou uma “compensação” reduzida em troca de renunciar a reclamar. Os vouchers só valem com o seu consentimento expresso; uma vez assinada a renúncia, recuperar a diferença é ladeira acima.
- Aceitar “circunstâncias extraordinárias” porque o e-mail da companhia aérea diz isso. Pergunte QUAIS exatamente e exija prova: as greves do próprio pessoal e a maioria das falhas técnicas não são, segundo o Tribunal de Justiça da UE.
- Dar de presente entre 25% e 50% da sua indenização a uma empresa de reclamação por redigir uma carta de uma página. De 600 € podem ir até 300 € em comissão, quando a AESA faz de graça o trabalho de pressão real.
- Deixar o silêncio da companhia aérea se eternizar. Um mês sem resposta já abre a porta da AESA; cada mês extra de espera é dinheiro parado sem nenhum benefício jurídico.
- Perder o cartão de embarque, os recibos ou os e-mails. Sem prova da reserva e do horário de chegada, a reclamação vira a sua palavra contra a dela.
- Reclamar à agência de viagens ou ao buscador onde você comprou a passagem. A indenização do 261/2004 é reclamada da companhia aérea OPERADORA do voo, ainda que a passagem tenha sido vendida por outra.
Se a companhia aérea disser não
- Um “não” ou um mês de silêncio não encerram nada: são o requisito de entrada para o degrau seguinte. Não fique reabrindo o chat do atendimento ao cliente em looping; escale.
- Apresente a reclamação perante a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea): é gratuita, feita on-line e, desde a reforma de 2023, a decisão dela sobre a indenização do 261/2004 vincula a companhia aérea se você a aceitar. Anexe a reclamação prévia e a resposta (ou o silêncio) da empresa.
- Reforce o processo com o que mais pesa: prova do horário real de chegada, o próprio aviso da companhia aérea e, se alegarem greve do pessoal dela ou falha técnica, a jurisprudência do TJUE que descarta ambas como extraordinárias.
- Se nem com a decisão da AESA pagarem, resta o tribunal: até 2.000 € por julgamento sumário, sem advogado nem procurador obrigatórios, com os 5 anos do Código Civil correndo a seu favor.
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Perguntas frequentes
Meu voo chegou com 2h50 de atraso; tenho direito a alguma coisa?
Indenização, não: o limite fixado pelo TJUE são 3 horas de atraso na CHEGADA, e ele é medido na abertura das portas no destino final. Mas os direitos de assistência (comida, bebida, hotel se virou noite) valem desde antes e são reembolsáveis com os recibos. Confira bem o horário real de chegada: as companhias aéreas às vezes registram um horário “oficial” mais simpático que o real, e a fronteira é disputada minuto a minuto.
A companhia aérea alega “razões operacionais”. O que é isso?
Juridicamente, nada. O regulamento só isenta por circunstâncias extraordinárias comprovadas: meteorologia severa, restrições do controle de tráfego aéreo, greves externas à companhia. “Razões operacionais”, “problemas de programação” ou “rotação da aeronave” são eufemismos para problemas próprios da companhia aérea, que não isentam. Peça por escrito qual circunstância concreta alegam e que prova têm.
Me oferecem um voucher de 300 € em vez dos 400 € em dinheiro. Aceito?
Só se realmente lhe convier: você voa com frequência nessa companhia e o voucher não vence logo nem tem letras miúdas. A lei é clara: o voucher só substitui o dinheiro com o seu consentimento expresso. Você pode recusá-lo e exigir o pagamento em dinheiro ou por transferência sem perder nada. E cuidado com as cláusulas de renúncia que às vezes acompanham o voucher.
A indenização é por reserva ou por passageiro?
Por passageiro, incluídas as crianças que ocupavam assento. Uma família de quatro em um voo de mais de 3.500 km cancelado sem aviso pode reclamar 4 × 600 = 2.400 €. O preço da passagem não importa: uma tarifa de 19 € dá direito ao mesmo valor que uma passagem executiva.
Perdi a conexão porque o primeiro voo saiu atrasado. Reclamo?
Sim, se os dois trechos estavam em uma mesma reserva e você chegou ao destino final com 3 horas ou mais de atraso. A indenização é calculada sobre a distância total da viagem, não sobre a do trecho atrasado. Se você comprou as passagens separadamente, cada voo é avaliado sozinho e a conexão perdida não conta, salvo o que o seu seguro cobrir.
O voo foi há mais de dois anos. Cheguei tarde demais?
Não. Na Espanha o prazo para reclamar é de 5 anos (artigo 1964 do Código Civil). Se você guardou a confirmação da reserva e algum rastro do atraso ou do cancelamento (e-mail da companhia aérea, print de um rastreador de voos), a reclamação continua viva. Não deixe a empresa invocar prazos de outros países.
Preciso de advogado ou de uma empresa de reclamação?
Para a imensa maioria dos casos, não. A reclamação à companhia aérea é uma carta curta com base legal; o degrau de pressão real, a AESA, é gratuito e a decisão dela vincula a empresa se você a aceitar; e até 2.000 € o tribunal não exige advogado. As empresas do tipo AirHelp cobram entre 25% e 50% por esse mesmo percurso. Nosso gerador redige a carta para você de graça.
Fontes oficiais
Guia informativo baseado no Reglamento (CE) 261/2004, na jurisprudência do TJUE e no procedimento da AESA vigentes em julho de 2026. Não substitui o aconselhamento jurídico em casos complexos.
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