Atraso ou cancelamento de voo: indenização de 250 a 600 € (Reglamento 261/2004)

O que o Reglamento 261/2004 cobre

O regulamento se aplica a qualquer voo que parta de um aeroporto da UE, seja qual for a companhia aérea, e também aos voos que chegam à UE operados por uma companhia comunitária. Um Madri–Nova York com qualquer companhia está coberto; um Nova York–Madri, só se for operado por uma companhia da UE.

Reclamar minha compensação — de graça

A indenização do artigo 7 depende da distância do voo, não do preço da passagem: 250 € em rotas de até 1.500 km; 400 € entre 1.500 e 3.500 km e em todos os voos dentro da UE de mais de 1.500 km; 600 € em rotas de mais de 3.500 km fora da UE. Só é reduzida pela metade se você foi reacomodado e chegou com menos de 2, 3 ou 4 horas de atraso, conforme a distância.

Dão direito a indenização: chegar ao destino com 3 horas ou mais de atraso (foi assim que o Tribunal de Justiça da UE fixou na sentença Sturgeon), um cancelamento avisado com menos de 14 dias de antecedência e a negativa de embarque por excesso de reservas (overbooking).

A companhia aérea só se livra se provar “circunstâncias extraordinárias”: meteorologia severa, restrições do controle de tráfego aéreo ou uma greve externa à companhia (por exemplo, do aeroporto). Não basta alegá-las: ela precisa demonstrá-las.

O Tribunal de Justiça da UE fechou as desculpas favoritas: a greve do próprio pessoal da companhia aérea NÃO é extraordinária, e a maioria das falhas técnicas também não, porque fazem parte do funcionamento normal da empresa. “Razões operacionais” não é uma causa legal de isenção.

Situações cobertas

• Atraso de 3 horas ou mais na chegada. Conta o horário de chegada ao destino final (abertura das portas), não o de partida. Um voo que decola tarde mas recupera no ar e chega com 2h40 não gera indenização; com 3h05, sim.
• Cancelamento avisado com menos de 14 dias de antecedência. Se avisaram com 7 a 13 dias, a companhia aérea ainda pode se livrar caso tenha oferecido uma alternativa com horários muito próximos aos originais; com menos de 7 dias, as margens são mínimas.
• Negativa de embarque contra a sua vontade, normalmente por excesso de reservas. Se você não cedeu o seu lugar voluntariamente em troca de um acordo, a indenização é imediata, além da assistência e do reembolso ou transporte alternativo.
• Conexão perdida dentro de uma mesma reserva. Se o primeiro trecho atrasou e você chegou ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, há indenização calculada sobre a distância total da viagem, ainda que cada trecho isoladamente parecesse “pouca coisa”.

Seus direitos: valores e assistência

• Indenização de 250, 400 ou 600 € por passageiro conforme a distância, incluídas as crianças que ocupavam assento. Não importa que a passagem tenha custado 20 €: o valor não é reduzido por tarifas baratas nem é pago “por reserva”, e sim por pessoa.
• Direito de assistência (artigo 9) independente da indenização: comida e bebida em proporção à espera, duas comunicações e hotel com traslados se a partida passar para o dia seguinte. Se a companhia aérea não fornecer, pague você, guarde os recibos e peça o reembolso.
• Nos cancelamentos, além disso, você escolhe (artigo 8): reembolso integral da passagem em 7 dias ou transporte alternativo até o seu destino o quanto antes ou na data que lhe convier. A escolha é sua, não da companhia aérea.
• Os vouchers e as milhas só podem substituir o dinheiro com o seu consentimento expresso e por escrito. Você tem o direito de dizer “não, quero o pagamento em dinheiro ou por transferência”, e dizer isso não faz você perder nada.
• Na Espanha você tem 5 anos para reclamar a indenização, o prazo geral do artigo 1964 do Código Civil espanhol. Um voo de 2023 ainda pode ser reclamado hoje.

Prazos: quanto tempo você tem

• Prazo para reclamar: 5 anos desde o voo (art. 1964 do Código Civil). É um dos mais longos da Europa; não deixe a companhia aérea dizer que “o prazo já passou” se o voo for posterior a julho de 2021.
• Depois de enviar a reclamação escrita à companhia aérea, a prática razoável é dar a ela 1 mês para responder. A AESA, aliás, exige que você comprove ter reclamado antes à empresa e que ela tenha respondido mal ou ficado em silêncio durante esse tempo.
• A reclamação perante a AESA é gratuita e, desde a reforma de 2023 que a transformou em entidade de resolução alternativa de litígios, a decisão dela sobre a indenização do 261/2004 é vinculante para a companhia aérea se você a aceitar. É o grande argumento contra pagar comissões: o degrau decisivo não custa nada.
• Nos cancelamentos, não perca de vista o reembolso: se você optou pela devolução da passagem, a companhia aérea deve pagá-la em 7 dias. Se atrasar, some isso à reclamação.
• A via judicial vem por último e sem pressa: com a reclamação prévia e a decisão da AESA em mãos, a maioria dos casos não chega a julgamento. Se chegar, para valores de até 2.000 € o julgamento sumário (juicio verbal) não exige advogado nem representante processual (procurador).

Provas que você deve guardar

• Cartão de embarque e confirmação da reserva (o e-mail serve). Provam que você tinha lugar confirmado e a distância da rota, que determina o valor.
• A comunicação da companhia aérea sobre o atraso ou o cancelamento: e-mail, SMS, notificação do aplicativo, foto do painel do aeroporto. É a admissão dela própria dos fatos e da data do aviso.
• Prova do horário real de chegada: print do aplicativo da companhia aérea ou de rastreadores de voos, carimbo do passaporte, até a geolocalização do celular. A fronteira das 3 horas é disputada minuto a minuto.
• Recibos de comida, hotel e traslados durante a espera, e toda a correspondência posterior com a companhia. Os gastos de assistência são reembolsados à parte da indenização.

Como reclamar passo a passo

• Identifique o seu caso e o seu valor: atraso ≥3 h, cancelamento com menos de 14 dias de aviso, overbooking ou conexão perdida? Meça a distância da rota (qualquer calculadora de distância entre aeroportos serve) e cruze com a tabela: 250, 400 ou 600 €.
• Reúna as provas: cartão de embarque, aviso da companhia aérea, prova do horário de chegada, recibos de despesas. Dez minutos agora evitam meses de discussão depois.
• Envie uma reclamação escrita à companhia aérea OPERADORA (a que voava, não a agência nem quem vendeu a passagem) citando o Reglamento (CE) 261/2004 e o valor exato. Use o formulário oficial dela ou uma carta certificada com fé pública (burofax) se quiser data comprovável. É uma carta de uma página, não um processo.
• Se lhe oferecerem um voucher ou milhas, aceite só se realmente preferir. Sem o seu consentimento expresso, eles não podem substituir o pagamento em dinheiro, e recusar não enfraquece a sua reclamação.
• Se a companhia aérea se recusar ou ficar calada por um mês, apresente a reclamação gratuita perante a AESA com toda a documentação. A decisão dela sobre a indenização é vinculante para a empresa se você a aceitar.
• Só se tudo isso falhar, avalie o tribunal: até 2.000 € é um julgamento sumário sem advogado nem procurador obrigatórios, e a decisão da AESA a seu favor chega como prova de peso.

Erros que custam dinheiro

• Assinar no balcão um voucher, milhas ou uma “compensação” reduzida em troca de renunciar a reclamar. Os vouchers só valem com o seu consentimento expresso; uma vez assinada a renúncia, recuperar a diferença é ladeira acima.
• Aceitar “circunstâncias extraordinárias” porque o e-mail da companhia aérea diz isso. Pergunte QUAIS exatamente e exija prova: as greves do próprio pessoal e a maioria das falhas técnicas não são, segundo o Tribunal de Justiça da UE.
• Dar de presente entre 25% e 50% da sua indenização a uma empresa de reclamação por redigir uma carta de uma página. De 600 € podem ir até 300 € em comissão, quando a AESA faz de graça o trabalho de pressão real.
• Deixar o silêncio da companhia aérea se eternizar. Um mês sem resposta já abre a porta da AESA; cada mês extra de espera é dinheiro parado sem nenhum benefício jurídico.
• Perder o cartão de embarque, os recibos ou os e-mails. Sem prova da reserva e do horário de chegada, a reclamação vira a sua palavra contra a dela.
• Reclamar à agência de viagens ou ao buscador onde você comprou a passagem. A indenização do 261/2004 é reclamada da companhia aérea OPERADORA do voo, ainda que a passagem tenha sido vendida por outra.

Se a companhia aérea disser não

• Um “não” ou um mês de silêncio não encerram nada: são o requisito de entrada para o degrau seguinte. Não fique reabrindo o chat do atendimento ao cliente em looping; escale.
• Apresente a reclamação perante a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea): é gratuita, feita on-line e, desde a reforma de 2023, a decisão dela sobre a indenização do 261/2004 vincula a companhia aérea se você a aceitar. Anexe a reclamação prévia e a resposta (ou o silêncio) da empresa.
• Reforce o processo com o que mais pesa: prova do horário real de chegada, o próprio aviso da companhia aérea e, se alegarem greve do pessoal dela ou falha técnica, a jurisprudência do TJUE que descarta ambas como extraordinárias.
• Se nem com a decisão da AESA pagarem, resta o tribunal: até 2.000 € por julgamento sumário, sem advogado nem procurador obrigatórios, com os 5 anos do Código Civil correndo a seu favor.

Guias relacionados

Perguntas frequentes

Fontes oficiais