Compraste en una tienda online de otro país de la UE y no llega o viene defectuoso: cómo recuperar tu dinero desde España
Vives en España y pediste unas zapatillas a una tienda alemana, un colchón en Francia o una pieza en eBay a un vendedor italiano. El paquete no llega, llega otra cosa, o el vendedor «acepta la devolución» y desaparece. La buena noticia: dentro de la UE tienes los mismos derechos que en una tienda española, más un mediador gratuito y un juzgado al que no hace falta ir con abogado. La mala: la mitad de los consejos que circulan están caducados. Esta es la escalera que funciona en septiembre de 2026.
Te sirve si:
• compraste como particular (no para tu negocio);
• el vendedor es una empresa o autónomo de otro país de la UE, Noruega, Islandia o Reino Unido;
• vives en España (la dirección de entrega es española);
• discutes dinero o mercancía, no un cargo con tarjeta robada (eso va al banco y a la policía).
Cuál es tu vía de devolución
Tres respuestas y una fecha: sabrás en qué paso estás, cuántos días te quedan y qué puedes recuperar.
Paso 1. Reclamación por escrito al vendedor, con plazo
Las llamadas y el chat no cuentan. Escribe al e-mail del vendedor o al formulario de la web dejando rastro: fecha, número de pedido, qué falla, qué pides (entrega, sustitución, reembolso) y un plazo para contestar. Si la tienda se dirige a España, la ley española obliga al vendedor a responder a la reclamación en 15 días; en los demás casos, 15 días es un plazo razonable que fijas tú.
Los plazos de entrega y desistimiento de abajo son reglas comunes de la UE para las tiendas de países de la UE y para cualquier tienda que se dirija a España; los plazos de garantía por defectos son reglas españolas, marcadas como tales. Vendedor en Reino Unido, Noruega o Islandia que no se dirige a España: esos plazos solo valen si los da el derecho de su país (en Reino Unido, tras el Brexit, no automáticamente); compruébalos antes de invocarlos; en NAVI lo hacemos.
Qué pedir según el caso:
- No llega. La ley da 30 días para entregar si la web no promete otro plazo. Pasado, fijas por escrito un plazo adicional adecuado a las circunstancias (en la práctica se suelen dar 7 días). Si tampoco entregan, resuelves el contrato y reclamas todo el dinero, envío incluido. Si la fecha era esencial (un regalo con fecha, y lo avisaste al comprar), puedes resolver de inmediato. Si tardan en devolverte el dinero tras resolver, la ley española (cuando se aplica: tienda dirigida a España) te permite reclamar el doble.
- Te arrepientes. 14 días desde la entrega para desistir sin dar razones. Envías el aviso, devuelves el producto en 14 días (el envío de vuelta lo pagas tú salvo que el vendedor diga otra cosa) y el dinero vuelve en 14 días por el mismo medio de pago. Excepciones: producto a medida, precinto higiénico abierto, perecederos, contenido digital descargado.
- Defectuoso o distinto. Con derecho español, garantía de 3 años para bienes, 2 para contenido digital. Los primeros 2 años se presume que el defecto es de origen salvo que el vendedor demuestre lo contrario. Eliges reparación o sustitución, gratis y en plazo razonable; si no es posible, rebaja del precio o reembolso. Los 3 años y la presunción de 2 años son reglas españolas: se aplican si la tienda se dirige a España (web en español, precios en euros, envío a España). Si no, los plazos son los del derecho del país del vendedor; el mínimo común de la UE es 2 años de responsabilidad del vendedor y una presunción de defecto de origen de al menos un año.
- Guárdalo todo: capturas del pedido y del pago, seguimiento, fotos del producto y del embalaje, correos. Es a la vez tu expediente para los siguientes pasos.
Paso 2. Centro Europeo del Consumidor: mediador gratuito para litigios dentro de la UE
Si el vendedor se niega o calla más de 15 días, acude al Centro Europeo del Consumidor en España (CEC, Ministerio de Consumo). Es el nodo español de la red ECC-Net: contacta con el centro del país del vendedor y este con el vendedor. Gratis, con formulario online en el portal; necesitas los documentos del paso 1.
Qué puede hacer: explicarte tus derechos, conseguir respuesta y un acuerdo; en la práctica recuperan dinero y también gastos asociados (ver casos reales). Qué no puede: obligar al vendedor, ni actuar si ya hay juicio o indicios de fraude (ahí, policía y banco). Plazos: meses. El propio CEC indica que, por el volumen de casos, tarda unos 30 días en comprobar competencia y documentación y unos 3 meses más hasta asignar un asesor legal que negocie.
Ojo: la plataforma europea ODR a la que todavía remiten muchas webs, e incluso alguna página oficial, está cerrada: desde el 20 de marzo de 2025 no admitía reclamaciones nuevas y desde el 20 de julio de 2025 ya no existe. Que un vendedor te mande a la ODR delata una plantilla caducada, no una vía.
NAVIRevisar mi devolución — cómo conseguirla bien
NAVI preparará la reclamación de devolución.
Paso 3. Banco: disputa por tarjeta o PayPal
En paralelo a los pasos 1 y 2, sin esperar. Si pagaste con tarjeta, pide al banco disputar la operación por no entrega o producto no conforme (devolución de cargo, chargeback). No es ley sino reglas de Visa/Mastercard: el banco pedirá pruebas (correos, seguimiento) y tiene sus plazos, normalmente hay que abrir la disputa antes de ~120 días desde el pago o la entrega prevista. PayPal y servicios similares tienen su propia protección del comprador con sus plazos (PayPal: 180 días).
Distinto es un cargo que no autorizaste: ahí sí hay ley, el banco devuelve el dinero como muy tarde el siguiente día hábil, tu responsabilidad máxima es 50 € y tienes hasta 13 meses para avisar.
Si pagaste por transferencia, Bizum a cuenta o contra reembolso, el banco no puede ayudarte: el litigio es solo con el vendedor (pasos 1, 2 y 4).
Paso 4. Proceso europeo de escasa cuantía: juzgado sin abogado, sentencia ejecutable en el país del vendedor
Hasta 5 000 € (sin intereses ni costas) y vendedor en otro país de la UE (salvo Dinamarca, que no participa en este proceso): es el proceso europeo de escasa cuantía. Tomas el formulario A del portal e-Justice (existe en todas las lenguas de la UE, pero se rellena y presenta en el idioma del juzgado: en España, en español), lo presentas en el Juzgado de Primera Instancia de tu domicilio en España (el consumidor puede demandar en casa) y adjuntas el expediente. Es escrito: el demandado tiene 30 días para contestar; después el juzgado, en 30 días, o dicta sentencia o pide aclaraciones y pruebas o convoca una vista, y entonces dicta sentencia en los 30 días siguientes. Las personas físicas no pagan tasa. La sentencia se ejecuta en el país del vendedor sin reconocimiento previo, con el formulario D.
Trampas: las traducciones que pida el juzgado las pagas tú; si el demandado no contesta, el juzgado resuelve con tus papeles, así que el expediente pesa más que la elocuencia. Más de 5 000 €: dos vías. Si el vendedor no discute la deuda (reconoció el reembolso y simplemente no paga), el requerimiento europeo de pago: formulario en el portal e-Justice, sin abogado obligatorio; si se opone, el asunto pasa al proceso ordinario. Si hay discusión de fondo, demanda ordinaria en España o en el país del vendedor, y ahí normalmente ya con abogado.
Tres casos frecuentes, en corto
No llega y el vendedor dice «mañana». Carta con plazo adicional (en la práctica, 7 días) → resolución y reclamación del dinero → disputa con tarjeta ya → CEC si el vendedor es de la UE. No regales meses al chat.
Llega defectuoso y te culpan. Los 2 primeros años prueba él (según las reglas españolas; el mínimo común de la UE es un año). Exiges reparación o sustitución con fotos; si se niega, rebaja o reembolso. Negativa escrita o silencio de 15 días → CEC → escasa cuantía.
Devolviste el producto y el dinero no llega. Tiene 14 días desde tu aviso de desistimiento (puede retener hasta recibir el producto o la prueba de envío). Pasados, carta con un plazo corto (en la práctica, 7 días), disputa con tarjeta, CEC.
Si el vendedor está fuera de la UE o es un particular en un marketplace
Vendedor en China, EE. UU. o Turquía. Si la tienda se dirige claramente a España o a la UE (web en español, precios en euros, envío a España), tus derechos de consumidor españoles se conservan formalmente: así funciona la regla europea sobre la ley aplicable. Pero hacerlos valer fuera de la UE es casi imposible y el CEC no lleva estos litigios. La palanca práctica es la protección del comprador de la plataforma (AliExpress, Amazon Global, eBay), la disputa con tarjeta y PayPal; si la tienda no se dirige a España, tus derechos se rigen por las reglas generales sobre la ley aplicable (normalmente la del país del vendedor) y el consumidor que vive en España puede demandar también ante un juzgado español, pero ejecutar fuera de la UE es difícil, así que en la práctica vuelven a ser la plataforma, la tarjeta y PayPal. Por eso, fuera de la UE paga solo con tarjeta o PayPal.
Particular en Vinted, Wallapop o eBay: no hay garantía legal de conformidad de consumo ni derecho de desistimiento (no es empresario), y el CEC no lleva litigios contra particulares; pero el derecho contractual ordinario sigue ahí: con derecho español, por vicios ocultos puedes pedir la rescisión o la rebaja del precio en los seis meses desde la entrega. Sí funcionan las reglas de la plataforma, la disputa con tarjeta y la escasa cuantía contra el propio particular si está en otro país de la UE. El CEC entra solo si la reclamación va contra la plataforma como empresa, por ejemplo por su «protección del comprador» de pago (así fue en el caso Vinted de abajo).
Trampas
- La plataforma ODR cerró el 20.07.2025. Cualquier guía que diga «reclama en la plataforma de la UE» está caducada.
- Marketplace no es vendedor. Mira quién figura como vendedor en el pedido; la reclamación va a él, a la plataforma en paralelo.
- Una tienda «.es» puede ser polaca u holandesa. El país está en el aviso legal, no en el dominio.
- «Soporte aprobó la devolución» por chat no es documento. Pide confirmación por e-mail.
- Los plazos del banco son más cortos que los de la ley. El plazo legal por defectos se cuenta en años (en España 3, mínimo en la UE 2), pero la disputa con tarjeta son unos 120 días. Ábrela pronto.
Casos reales: cuatro sentencias del Tribunal de Justicia de la UE que juegan a favor del comprador
Un comprador encargó por teléfono una carpa de 5×6 m, resultó defectuosa y el vendedor ni la recogió ni dijo adónde llevarla. El Sr. Fülla compró a distancia a la empresa alemana Toolport una carpa. Al detectar el defecto pidió que la arreglaran en su domicilio; el vendedor declaró infundadas las quejas, no indicó ningún lugar al que llevar el producto y no ofreció adelantar el transporte. El comprador exigió la resolución del contrato y la devolución del precio, y el juzgado alemán preguntó al Tribunal de Justicia quién debe transportar un producto voluminoso y adónde.
Lo que no era evidente. El lugar en el que el consumidor pone el producto a disposición para su reparación lo fija el derecho nacional, pero debe permitir una reparación gratuita, en plazo razonable y sin inconvenientes mayores, atendiendo a la naturaleza del producto. El vendedor no está obligado a adelantar el transporte, salvo que ese adelanto sea una carga que disuada al consumidor de ejercer sus derechos. Y si el vendedor no da ningún paso adecuado —ni siquiera indica el lugar—, el consumidor que ha puesto el producto a disposición en su casa puede resolver el contrato.
Resultado: el Tribunal reconoció al comprador el derecho a resolver el contrato y recuperar el precio cuando el vendedor no indicó el lugar de reparación ni hizo nada por poner el producto en conformidad. La decisión final sobre los hechos correspondió al juzgado alemán.
El caso se resolvió con la Directiva 1999/44, sustituida desde el 1 de enero de 2022 por la Directiva 2019/771: la regla «gratis, en plazo razonable y sin inconvenientes mayores» está ahora en su art. 14(1), y el deber del consumidor de poner el bien a disposición y el del vendedor de retirar el bien sustituido a su costa, en el art. 14(2). En España, las mismas normas están en los arts. 117–121 TRLGDCU.
Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Sala Primera · 23.05.2019 · ECLI:EU:C:2019:447
Un coche de segunda mano ardió cuatro meses después de la compra y los tribunales neerlandeses no comprobaron que la compradora era consumidora. La Sra. Faber compró en el garaje Hazet un vehículo usado; cuatro meses después se incendió en marcha y quedó destruido. En dos instancias el pleito se llevó como si ella fuera un contratante cualquiera y no una consumidora, y se le exigía probar la causa del defecto. El tribunal neerlandés preguntó al Tribunal de Justicia si el juez debe aplicar de oficio las normas de consumo y qué tiene que probar exactamente el comprador en los primeros seis meses.
Lo que no era evidente. El juez debe comprobar de oficio si el comprador es consumidor, aunque este no lo haya alegado, en cuanto disponga de los hechos. La presunción de que el defecto existía en la entrega se aplica si el consumidor prueba dos cosas: que el bien no es conforme y que la falta de conformidad se manifestó en los seis primeros meses. No tiene que probar la causa ni la responsabilidad del vendedor; solo el vendedor puede desvirtuar la presunción probando que la causa surgió después de la entrega.
Resultado: el Tribunal liberó a la compradora de la carga de probar la causa del incendio y obligó a los tribunales nacionales a aplicar la presunción de oficio; el asunto volvió a los Países Bajos para resolverse con esas reglas.
Desde el 1 de enero de 2022 el plazo mínimo de presunción en la UE es de un año (Directiva 2019/771, art. 11) y los Estados pueden ampliarlo a dos; España lo hizo (art. 121 TRLGDCU). Lo que prueba el consumidor —solo el defecto y el plazo— sigue siendo la lectura de referencia del Tribunal.
Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Sala Primera · 04.06.2015 · ECLI:EU:C:2015:357
Un garaje vendió un coche usado por 4.000 € y, cuando el motor falló tres meses después, dijo que el vendedor era un particular. La Sra. Wathelet pagó en 2012 al garaje belga Bietheres 4.000 € por un vehículo de segunda mano; no recibió ni recibo ni factura. En julio el coche se averió, el garaje lo reparó y le facturó 2.000 €. Cuando ella se negó a pagar invocando la garantía del vendedor, le comunicaron por primera vez que el coche pertenecía a un particular y que el garaje solo había intermediado.
Lo que no era evidente. El concepto de «vendedor» incluye también al profesional que actúa como intermediario de un particular si no informó debidamente al consumidor de que el propietario del bien era un particular. Que el intermediario cobrara o no por su gestión es irrelevante. Dicho de otro modo: «solo somos la plataforma» solo vale cuando se dijo claramente antes de la compra.
Resultado: el Tribunal declaró que un garaje así es vendedor con garantía de consumo completa si no informó debidamente a la compradora de que el propietario era un particular; si lo hizo o no lo comprobó el tribunal belga, al que volvió el litigio por los 2.000 € de la reparación.
La Directiva 1999/44 fue sustituida por la Directiva 2019/771 (desde el 1 de enero de 2022), pero la lógica es la misma: vendedor es quien actúa en el marco de su actividad profesional, también a través de otras personas (art. 2(3)). Para compras a particulares en marketplaces significa: mira quién figura como vendedor en la confirmación del pedido y pide la factura antes de pagar.
Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Sala Quinta · 09.11.2016 · ECLI:EU:C:2016:840
La tienda sustituyó una cocina defectuosa y después reclamó 69,97 € «por el uso» de la antigua. La empresa alemana Quelle vendió en 2002 a la Sra. Brüning un conjunto de cocina; en 2004 resultó defectuoso, la reparación era imposible y lo sustituyeron por uno nuevo. Por el año y medio de uso del primero, el vendedor reclamó una compensación de 69,97 €. El derecho alemán permitía ese cobro, y el Tribunal Supremo Federal preguntó al Tribunal de Justicia si era compatible con el derecho de la Unión.
Lo que no era evidente. La sustitución de un bien defectuoso debe ser gratuita en sentido pleno: el vendedor no puede cobrar al consumidor por haber usado el bien defectuoso hasta la sustitución. Una ley nacional que lo permita es contraria a la Directiva.
Resultado: la reclamación de 69,97 € se declaró ilegal; la regla «el uso no se paga» pasó a ser común para toda la UE.
Hoy está escrito expresamente: el consumidor no responde por el uso normal del bien sustituido antes de la sustitución (Directiva 2019/771, art. 14(4)). Si una tienda retiene «amortización» al sustituir o devolver, es una infracción directa.
Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Sala Primera · 17.04.2008 · ECLI:EU:C:2008:231
Los cuatro litigios se dieron en otros países de la UE —Alemania, Países Bajos, Bélgica—, pero la regla es una para toda la Unión y el juez español está obligado a seguirla. Comprobamos cuál cierra tu caso.
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Preguntas frecuentes
La tienda dice que «según la ley alemana» no hay devolución.
Dentro de la UE los derechos mínimos son iguales: 14 días de desistimiento y 2 años de garantía en todas partes; los 3 años españoles se aplican si rige el derecho español (vendedor que dirige su actividad a España). Justo eso aclara el CEC.
¿Puedo litigar en mi idioma?
El formulario A se rellena en el idioma del juzgado, en España en español; el formulario existe en todas las lenguas de la UE, así que se entiende. El juzgado puede pedir traducción de los anexos.
¿Cuánto tarda?
Carta: 15 días; CEC: unos 30 días de comprobación y unos 3 meses hasta asignar asesor; disputa con tarjeta: 1–2 meses; escasa cuantía: normalmente varios meses con ejecución.
¿Y si el vendedor es británico?
El CEC España admite litigios con vendedores del Reino Unido; el proceso europeo de escasa cuantía contra ellos ya no funciona tras el Brexit.
Fuentes
- TRLGDCU — Real Decreto Legislativo 1/2007, arts. 66 bis y 66 ter (entrega en 30 días, riesgo), 102–108 (desistimiento 14 días, reembolso 14 días), 117–121 (garantía: 3 años bienes / 2 años digital, presunción 2 años), 21 (respuesta a reclamaciones).
- Reglamento (CE) 861/2007 (proceso europeo de escasa cuantía, ≤ 5 000 €; no se aplica a Dinamarca), consolidado.
- Reglamento (UE) 1215/2012, art. 18.1 (el consumidor puede demandar en su propio domicilio).
- Reglamento (CE) 1896/2006 (proceso monitorio europeo; art. 24: representación por abogado no obligatoria).
- Ley Orgánica 6/1985 del Poder Judicial, art. 22 quinquies d) (competencia de los tribunales españoles en contratos de consumo cuando el consumidor tiene su residencia habitual en España).
- Convenio de Lugano de 2007, arts. 15–16 (consumidor puede demandar en su domicilio frente a un vendedor de Noruega o Islandia que dirige su actividad a España).
- Directiva (UE) 2019/771, arts. 10–11 (mínimo europeo: 2 años de responsabilidad del vendedor, presunción de al menos 1 año).
- Código Civil, arts. 1484–1490 (saneamiento por vicios ocultos en ventas entre particulares: rescisión o rebaja del precio, seis meses desde la entrega).
- Reglamento (CE) 593/2008 «Roma I», art. 6 (contratos de consumo: ley del país de residencia del consumidor cuando el vendedor dirige su actividad a ese país).
- Reglamento (UE) 2024/3228 (cierre de la plataforma ODR: sin nuevas reclamaciones desde el 20.03.2025, supresión el 20.07.2025).
- Centro Europeo del Consumidor en España (Ministerio de Consumo).
- Real Decreto-ley 19/2018, arts. 43–46 (pagos no autorizados: 13 meses para avisar, devolución al día siguiente hábil, franquicia 50 €).
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- Se añadió la participación en el pilar I del Pacto de IA de la UE a la información sobre programas. Versiones: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
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