Ai cumpărat dintr-un magazin online din altă țară UE și coletul nu a ajuns sau e defect: cum îți recuperezi banii din Spania
Locuiești în Spania și ai comandat adidași dintr-un magazin german, o saltea din Franța sau o piesă auto pe eBay de la un vânzător italian. Coletul nu ajunge, ajunge altceva, sau vânzătorul „aprobă returul” și dispare. Vestea bună: în UE ai aceleași drepturi ca într-un magazin spaniol, plus un mediator gratuit și o instanță la care nu ai nevoie de avocat. Vestea proastă: jumătate din sfaturile de pe internet sunt expirate. Iată scara care funcționează în septembrie 2026.
Ți se potrivește dacă:
• ai cumpărat ca persoană fizică (nu pentru firmă);
• vânzătorul este o firmă sau un PFA din altă țară UE, Norvegia, Islanda sau Regatul Unit;
• locuiești în Spania (adresa de livrare este în Spania);
• disputa e despre bani sau marfă, nu despre o plată cu card furat (aceea merge la bancă și la poliție).
Care e calea ta de rambursare
Trei răspunsuri și o dată: afli pe ce pas ești, câte zile mai ai și ce poți recupera.
Pasul 1. Cerere scrisă vânzătorului, cu termen
Telefoanele și chatul nu contează. Scrie pe e-mailul vânzătorului sau în formularul de pe site, ca să rămână urmă: data, numărul comenzii, ce nu e în regulă, ce ceri (livrare, înlocuire, rambursare) și un termen de răspuns. Dacă magazinul se adresează Spaniei, legea spaniolă obligă comerciantul să răspundă la reclamație în 15 zile; în celelalte cazuri, 15 zile e un termen rezonabil pe care îl stabilești tu.
Termenele de livrare și retragere de mai jos sunt reguli comune UE pentru magazinele din țările UE și pentru orice magazin care se adresează Spaniei; termenele de garanție pentru defecte sunt reguli spaniole, marcate ca atare. Vânzător din Regatul Unit, Norvegia sau Islanda care nu se adresează Spaniei: aceste termene se aplică doar dacă le dă legea țării lui (în Regatul Unit, după Brexit, nu automat); verifică-le înainte să te bazezi pe ele; în NAVI facem asta.
Ce ceri, în funcție de caz:
- Nu a ajuns. Legea dă vânzătorului 30 de zile pentru livrare, dacă site-ul nu a promis alt termen. După expirare, stabilești în scris un termen suplimentar adecvat împrejurărilor (în practică, de obicei 7 zile). Dacă nici atunci nu livrează, rezoluționezi contractul și ceri toți banii, inclusiv transportul. Dacă data era esențială (un cadou cu dată, și ai spus asta la comandă), poți rezoluționa imediat. Dacă întârzie rambursarea după rezoluțiune, legea spaniolă (când se aplică: magazin care se adresează Spaniei) îți permite să ceri dublul.
- Te-ai răzgândit. 14 zile de la primire pentru retragere, fără motiv. Trimiți notificarea, returnezi produsul în 14 zile (transportul retur îl plătești tu, dacă vânzătorul nu a spus altfel), iar banii vin în 14 zile prin aceeași metodă de plată. Excepții: produse la comandă, sigiliu igienic desfăcut, perisabile, conținut digital descărcat.
- Defect sau altceva. După legea spaniolă, garanția e 3 ani pentru bunuri, 2 ani pentru conținut digital. În primii 2 ani se prezumă că defectul e de fabricație, dacă vânzătorul nu dovedește contrariul. Alegi reparație sau înlocuire, gratuit și într-un termen rezonabil; dacă nu se poate, reducere de preț sau rambursare. Cei 3 ani și prezumția de 2 ani sunt reguli spaniole: se aplică dacă magazinul se adresează Spaniei (site în spaniolă, prețuri în euro, livrare în Spania). Dacă nu, termenele sunt cele din legea țării vânzătorului; minimul comun al UE e 2 ani de răspundere a vânzătorului și o prezumție de defect de fabricație de cel puțin un an.
- Păstrează tot: capturi ale comenzii și plății, tracking, poze cu produsul și ambalajul, corespondența. Este și dosarul tău pentru pașii următori.
Pasul 2. Centrul European al Consumatorului: mediator gratuit pentru dispute în UE
Dacă vânzătorul refuză sau tace peste 15 zile, apelezi la Centro Europeo del Consumidor España (CEC, Ministerul Consumului). Este nodul spaniol al rețelei ECC-Net: contactează centrul din țara vânzătorului, iar acela contactează vânzătorul. Gratuit, cu formular online pe portal; ai nevoie de documentele din pasul 1.
Ce poate: să-ți explice drepturile, să obțină un răspuns și o înțelegere; în practică recuperează bani și cheltuieli conexe (vezi cazurile reale). Ce nu poate: să oblige vânzătorul, sau să acționeze dacă există deja un proces sau indicii de fraudă (atunci, poliție și bancă). Termene: luni. CEC însuși spune că, din cauza volumului de cazuri, îi ia circa 30 de zile să verifice competența și documentele și încă circa 3 luni până la desemnarea unui consilier juridic care negociază.
Atenție: platforma europeană ODR, la care încă trimit multe site-uri și chiar unele pagini oficiale, este închisă: din 20 martie 2025 nu mai primea reclamații noi, iar din 20 iulie 2025 nu mai există. Un vânzător care te trimite la ODR folosește un șablon expirat, nu o cale.
NAVIRecuperează rambursarea mea — cum o obțin corect
NAVI pregătește cererea de restituire.
Pasul 3. Banca: dispută pe card sau PayPal
În paralel cu pașii 1 și 2, fără să aștepți. Dacă ai plătit cu cardul, cere băncii să conteste tranzacția pentru nelivrare sau produs neconform (chargeback). Nu e lege, ci regulile Visa/Mastercard: banca va cere dovezi (e-mailuri, tracking) și are termenele ei, de obicei disputa trebuie deschisă în circa 120 de zile de la plată sau de la livrarea așteptată. PayPal și serviciile similare au propria protecție a cumpărătorului, cu propriile termene (PayPal: 180 de zile).
Altceva e o plată pe care nu ai autorizat-o: acolo se aplică legea, banca rambursează cel târziu în ziua lucrătoare următoare, răspunderea ta e limitată la 50 € și ai până la 13 luni să anunți.
Dacă ai plătit prin transfer, Bizum în cont sau ramburs, banca nu te poate ajuta: disputa e doar cu vânzătorul (pașii 1, 2 și 4).
Pasul 4. Procedura europeană cu valoare redusă: instanță fără avocat, hotărâre executată în țara vânzătorului
Până la 5 000 € (fără dobânzi și cheltuieli) și vânzător în altă țară UE (cu excepția Danemarcei, care nu participă la această procedură): este procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă. Iei formularul A de pe portalul e-Justice (există în toate limbile UE, dar se completează și se depune în limba instanței: în Spania, în spaniolă), îl depui la Juzgado de Primera Instancia de la domiciliul tău din Spania (consumatorul poate da în judecată acasă) și atașezi dosarul. E scrisă: pârâtul are 30 de zile să răspundă; apoi instanța, în 30 de zile, fie pronunță hotărârea, fie cere lămuriri și probe sau fixează o ședință, și atunci pronunță hotărârea în 30 de zile după aceea. Persoanele fizice nu plătesc taxă în Spania. Hotărârea se execută în țara vânzătorului fără recunoaștere separată, cu formularul D.
Capcane: traducerile cerute de instanță le plătești tu; dacă pârâtul nu răspunde, instanța decide oricum pe baza actelor tale, deci dosarul contează mai mult decât elocvența. Peste 5 000 €: două căi. Dacă vânzătorul nu contestă datoria (a acceptat rambursarea și pur și simplu nu plătește), somația europeană de plată: formular pe portalul e-Justice, avocatul nu e obligatoriu; dacă se opune, cauza trece în procedura obișnuită. Dacă disputa e pe fond, acțiune obișnuită în Spania sau în țara vânzătorului, și acolo de obicei cu avocat.
Trei cazuri frecvente, pe scurt
Nu ajunge, vânzătorul zice „mâine”. Scrisoare cu termen suplimentar (în practică, 7 zile) → rezoluțiune și cerere de bani → dispută pe card acum → CEC dacă vânzătorul e din UE. Nu dărui luni întregi chatului.
Ajunge defect, te acuză pe tine. În primii 2 ani dovedește el (după regulile spaniole; minimul comun al UE e un an). Ceri reparație sau înlocuire cu poze; dacă refuză, reducere sau rambursare. Refuz scris sau 15 zile de tăcere → CEC → valoare redusă.
Ai returnat, banii nu vin. Are 14 zile de la notificarea ta de retragere (poate reține până primește produsul sau dovada expedierii). Depășit: scrisoare cu un termen scurt (în practică, 7 zile), dispută pe card, CEC.
Dacă vânzătorul e în afara UE sau e o persoană fizică pe un marketplace
Vânzător în China, SUA sau Turcia. Dacă magazinul se adresează clar Spaniei sau UE (site în spaniolă, prețuri în euro, livrare în Spania), drepturile tale de consumator spaniole se păstrează formal: așa funcționează regula europeană privind legea aplicabilă. Dar a le pune în executare în afara UE e aproape imposibil, iar CEC nu se ocupă de aceste dispute. Pârghia practică e protecția cumpărătorului a platformei (AliExpress, Amazon Global, eBay), disputa pe card și PayPal; dacă magazinul nu vizează Spania, drepturile tale urmează regulile generale privind legea aplicabilă (de obicei legea țării vânzătorului), iar consumatorul care locuiește în Spania poate da în judecată și la o instanță spaniolă, dar executarea în afara UE e dificilă, așa că în practică rămân tot platforma, cardul și PayPal. De aceea, în afara UE plătește doar cu card sau PayPal.
Persoană fizică pe Vinted, Wallapop sau eBay: nu există garanție legală de conformitate pentru consumatori și nici drept de retragere (nu e comerciant), iar CEC nu se ocupă de dispute cu persoane fizice; dar dreptul contractual obișnuit rămâne: după legea spaniolă, pentru vicii ascunse poți cere rezoluțiunea sau reducerea prețului în șase luni de la predare. Funcționează regulile platformei, disputa pe card și valoarea redusă contra persoanei fizice, dacă e în altă țară UE. CEC intervine doar când reclamația e împotriva platformei ca firmă, de exemplu pentru „protecția cumpărătorului” plătită (așa a fost în cazul Vinted de mai jos).
Capcane
- Platforma ODR s-a închis pe 20.07.2025. Orice ghid care spune „reclamă pe platforma UE” e expirat.
- Marketplace-ul nu e vânzătorul. Vezi cine apare ca vânzător în comandă; reclamația merge la el, la platformă în paralel.
- Un magazin „.es” poate fi polonez sau olandez. Țara e în aviso legal, nu în domeniu.
- „Suportul a aprobat returul” pe chat nu e document. Cere confirmare pe e-mail.
- Termenele băncii sunt mai scurte decât ale legii. Termenul legal pentru defecte se numără în ani (3 în Spania, minimul UE 2), disputa pe card circa 120 de zile. Deschide-o devreme.
Cazuri reale: patru hotărâri ale Curții de Justiție a UE care lucrează în favoarea cumpărătorului
Un cumpărător a comandat prin telefon un cort de 5×6 m, s-a dovedit defect, iar vânzătorul nici nu l-a ridicat, nici n-a spus unde să fie trimis. Dl Fülla a cumpărat la distanță de la firma germană Toolport un cort. Descoperind defectul, a cerut repararea la domiciliu; vânzătorul a declarat reclamațiile neîntemeiate, n-a indicat niciun loc unde să fie dus produsul și n-a oferit să avanseze transportul. Cumpărătorul a cerut rezoluțiunea contractului și restituirea prețului, iar instanța germană a întrebat Curtea de Justiție cine trebuie să transporte un produs voluminos și unde.
Ce nu era evident. Locul în care consumatorul pune produsul la dispoziție pentru reparație e stabilit de dreptul național, dar trebuie să permită o reparație gratuită, într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative, ținând cont de natura produsului. Vânzătorul nu e obligat să avanseze transportul, decât dacă avansul ar fi o sarcină care-l descurajează pe consumator să-și exercite drepturile. Iar dacă vânzătorul nu face niciun pas adecvat — nici măcar nu indică locul —, consumatorul care a pus produsul la dispoziție acasă poate rezoluționa contractul.
Rezultat: Curtea a recunoscut cumpărătorului dreptul de a rezoluționa contractul și a recupera prețul când vânzătorul n-a indicat locul reparației și n-a făcut nimic pentru a aduce produsul în conformitate. Decizia finală asupra faptelor a revenit instanței germane.
Cazul s-a judecat după Directiva 1999/44, înlocuită de la 1 ianuarie 2022 de Directiva 2019/771: regula „gratuit, într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative” e acum în art. 14(1), iar obligația consumatorului de a pune bunul la dispoziție și a vânzătorului de a ridica bunul înlocuit pe cheltuiala sa, în art. 14(2). În Spania, aceleași norme sunt în art. 117–121 TRLGDCU.
Curtea de Justiție a Uniunii Europene, Camera întâi · 23.05.2019 · ECLI:EU:C:2019:447
O mașină second-hand a ars la patru luni după cumpărare, iar instanțele neerlandeze n-au verificat că cumpărătoarea era consumator. Dna Faber a cumpărat de la garajul Hazet un autoturism uzat; patru luni mai târziu a luat foc în mers și a ars complet. În două instanțe procesul s-a purtat ca și cum ea ar fi fost un contractant oarecare, nu un consumator, și i se cerea să dovedească cauza defectului. Instanța neerlandeză a întrebat Curtea de Justiție dacă judecătorul trebuie să aplice din oficiu regulile de consum și ce anume trebuie să dovedească cumpărătorul în primele șase luni.
Ce nu era evident. Instanța trebuie să verifice din oficiu dacă cumpărătorul e consumator, chiar dacă acesta nu a invocat-o, de îndată ce are faptele. Prezumția că defectul exista la livrare se aplică dacă consumatorul dovedește două lucruri: bunul nu e conform și neconformitatea s-a manifestat în primele șase luni. Nu trebuie să dovedească nici cauza, nici răspunderea vânzătorului; doar vânzătorul poate răsturna prezumția dovedind că respectiva cauză a apărut după livrare.
Rezultat: Curtea a scos de pe umerii cumpărătoarei sarcina de a dovedi cauza incendiului și a obligat instanțele naționale să aplice prezumția din oficiu; cauza s-a întors în Țările de Jos pentru a fi judecată după aceste reguli.
De la 1 ianuarie 2022 termenul minim al prezumției în UE e de un an (Directiva 2019/771, art. 11), iar statele îl pot prelungi la doi; Spania a făcut-o (art. 121 TRLGDCU). Ce dovedește consumatorul — doar defectul și termenul — rămâne lectura de referință a Curții.
Curtea de Justiție a Uniunii Europene, Camera întâi · 04.06.2015 · ECLI:EU:C:2015:357
Un garaj a vândut o mașină uzată cu 4 000 €, iar când motorul a cedat după trei luni a spus că vânzătorul fusese un particular. Dna Wathelet a plătit în 2012 garajului belgian Bietheres 4 000 € pentru un autoturism second-hand; n-a primit nici chitanță, nici factură. În iulie mașina s-a defectat, garajul a reparat-o și a facturat 2 000 €. Când ea a refuzat să plătească invocând garanția vânzătorului, i s-a spus pentru prima dată că mașina aparținuse unui particular și că garajul doar intermediase.
Ce nu era evident. Noțiunea de „vânzător” îl cuprinde și pe profesionistul care acționează ca intermediar al unui particular, dacă nu l-a informat corespunzător pe consumator că proprietarul bunului e un particular. Că intermediarul a fost sau nu plătit pentru rol e irelevant. Altfel spus: „suntem doar platforma” funcționează numai când cumpărătorului i s-a spus clar înainte de vânzare.
Rezultat: Curtea a statuat că un asemenea garaj e vânzător cu garanție de consum deplină dacă n-a informat-o corespunzător pe cumpărătoare că proprietarul era un particular; dacă a făcut-o sau nu a verificat instanța belgiană, la care s-a întors litigiul pentru 2 000 € ai reparației.
Directiva 1999/44 a fost înlocuită de Directiva 2019/771 (de la 1 ianuarie 2022), dar logica e aceeași: vânzător e cel care acționează în cadrul activității sale profesionale, inclusiv prin alte persoane (art. 2(3)). Pentru cumpărături de la particulari pe marketplace înseamnă: uită-te cine apare ca vânzător în confirmarea comenzii și cere factura înainte de a plăti.
Curtea de Justiție a Uniunii Europene, Camera a cincea · 09.11.2016 · ECLI:EU:C:2016:840
Magazinul a înlocuit un aragaz defect, apoi a cerut 69,97 € „pentru folosirea” celui vechi. Firma germană Quelle i-a vândut în 2002 dnei Brüning un set de aragaz; în 2004 s-a dovedit defect, reparația era imposibilă și a fost înlocuit cu unul nou. Pentru anul și jumătate de folosire a primului, vânzătorul a cerut o compensație de 69,97 €. Dreptul german permitea această plată, iar Curtea Federală de Justiție a întrebat Curtea de Justiție dacă e compatibilă cu dreptul Uniunii.
Ce nu era evident. Înlocuirea unui bun defect trebuie să fie gratuită în sens deplin: vânzătorul nu poate cere consumatorului plată pentru că a folosit bunul defect până la înlocuire. O lege națională care permite asta e contrară Directivei.
Rezultat: pretenția de 69,97 € a fost declarată nelegală; regula „folosirea nu se plătește” a devenit comună pentru toată UE.
Azi e scris expres: consumatorul nu răspunde pentru folosirea normală a bunului înlocuit înainte de înlocuire (Directiva 2019/771, art. 14(4)). Dacă un magazin reține „amortizare” la înlocuire sau la rambursare, e o încălcare directă.
Curtea de Justiție a Uniunii Europene, Camera întâi · 17.04.2008 · ECLI:EU:C:2008:231
Toate cele patru litigii s-au purtat în alte țări UE — Germania, Țările de Jos, Belgia —, dar regula e una pentru toată Uniunea și judecătorul spaniol e obligat s-o urmeze. Verificăm care dintre ele îți închide cazul.
Verifică-mi cumpărăturaCum te ajută RightNOW
Verificăm documentele și construim dosarul (doccheck), redactăm scrisoarea către vânzător cu termenul corect (burofax sau e-mail) și pregătim planul: bancă, CEC, formularul A. Începe cu instrumentul de mai sus sau deschide NAVI, care preia răspunsurile tale.
✓ Gratis · ✓ Fără cont · ✓ Câteva minute
Ghiduri conexe
Întrebări frecvente
Magazinul spune că „după legea germană” nu există retur.
În UE drepturile minime sunt aceleași: 14 zile de retragere și 2 ani de garanție peste tot; cei 3 ani spanioli se aplică dacă guvernează legea spaniolă (vânzător care își direcționează activitatea spre Spania). Exact asta lămurește CEC.
Pot da în judecată în limba mea?
Formularul A se completează în limba instanței, în Spania în spaniolă; formularul există în toate limbile UE, deci se înțelege. Instanța poate cere traducerea anexelor.
Cât durează?
Scrisoare: 15 zile; CEC: circa 30 de zile de verificare și circa 3 luni până la desemnarea consilierului; dispută pe card: 1–2 luni; valoare redusă: de obicei câteva luni cu executare.
Și dacă vânzătorul e din Regatul Unit?
CEC España primește dispute cu vânzători britanici; procedura europeană cu valoare redusă nu mai funcționează contra lor după Brexit.
Surse
- TRLGDCU — Real Decreto Legislativo 1/2007, arts. 66 bis y 66 ter (entrega en 30 días, riesgo), 102–108 (desistimiento 14 días, reembolso 14 días), 117–121 (garantía: 3 años bienes / 2 años digital, presunción 2 años), 21 (respuesta a reclamaciones).
- Reglamento (CE) 861/2007 (proceso europeo de escasa cuantía, ≤ 5 000 €; no se aplica a Dinamarca), consolidado.
- Reglamento (UE) 1215/2012, art. 18.1 (el consumidor puede demandar en su propio domicilio).
- Reglamento (CE) 1896/2006 (proceso monitorio europeo; art. 24: representación por abogado no obligatoria).
- Ley Orgánica 6/1985 del Poder Judicial, art. 22 quinquies d) (competencia de los tribunales españoles en contratos de consumo cuando el consumidor tiene su residencia habitual en España).
- Convenio de Lugano de 2007, arts. 15–16 (consumidor puede demandar en su domicilio frente a un vendedor de Noruega o Islandia que dirige su actividad a España).
- Directiva (UE) 2019/771, arts. 10–11 (mínimo europeo: 2 años de responsabilidad del vendedor, presunción de al menos 1 año).
- Código Civil, arts. 1484–1490 (saneamiento por vicios ocultos en ventas entre particulares: rescisión o rebaja del precio, seis meses desde la entrega).
- Reglamento (CE) 593/2008 «Roma I», art. 6 (contratos de consumo: ley del país de residencia del consumidor cuando el vendedor dirige su actividad a ese país).
- Reglamento (UE) 2024/3228 (cierre de la plataforma ODR: sin nuevas reclamaciones desde el 20.03.2025, supresión el 20.07.2025).
- Centro Europeo del Consumidor en España (Ministerio de Consumo).
- Real Decreto-ley 19/2018, arts. 43–46 (pagos no autorizados: 13 meses para avisar, devolución al día siguiente hábil, franquicia 50 €).
📩 Străinilor li se uită să li se spună ce îi privește direct — legi, reguli, taxe noi și oportunități.
Noi nu uităm. Lasă email — îți explicăm simplu și în limba ta.
Verificat de echipa RightNOW · Istoricul modificărilor
- Participarea la OVHcloud Startup Program a fost eliminată; marca OVHcloud și însemnul de membru nu mai apar. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Aspectul însemnelor programelor din subsolul comun al site-ului a fost actualizat; textul paginii nu s-a schimbat. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Prezentarea Pactului privind IA menționează acum angajamentele voluntare semnate din Pilonul II și trimite la lista semnatarilor Comisiei Europene. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Participarea la pilonul I al Pactului UE privind IA a fost adăugată la informațiile despre programe. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- A fost adăugată participarea la Google for Startups Cloud Program și OVHcloud Startup Program. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- În subsolul comun al site-ului au fost adăugate însemnele programelor și certificării. Versiuni: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Butonul principal deschide acum aplicația din punctul de pornire propriu al acestui ghid, așa că cazul tău începe cu contextul acestui ghid. Versiuni: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- A fost actualizată o formulare comună mai multor pagini. Versiuni: ES, EN, RU, RO, NL
- Caz real transformat în lecție: ce nu era evident, cum s-a încheiat și linkul către hotărâre. Versiuni: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- Baza legală, termenele și sumele reverificate cu surse oficiale. Versiuni: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- Pagină publicată.
Acest ghid este informație generală despre dreptul spaniol, nu o opinie juridică pe cazul tău. Regulile se schimbă, iar rezultatul depinde de faptele și actele tale — verifică-ți situația înainte să acționezi.
Ai nevoie de protecție zilnică, nu doar de o verificare punctuală?
Include: verificarea documentelor spaniole, scrisorilor, cererilor și contractelor înainte de semnare, Planuri de Acțiune, consultație și trimiterea reclamațiilor prin burofax.