Купили в интернет-магазине другой страны ЕС, а товар не пришёл или бракованный: как вернуть деньги из Испании
Вы живёте в Испании, заказали кроссовки в немецком магазине, матрас во Франции или запчасть на eBay у продавца из Италии. Посылка не пришла, пришла не та, или продавец «согласился вернуть» и замолчал. Хорошая новость: внутри ЕС у вас те же права, что и в испанском магазине, плюс бесплатный посредник и суд, куда не нужен адвокат. Плохая: половина советов в интернете устарела. Ниже — рабочая лестница на сентябрь 2026 года.
Подходит вам, если:
• вы покупали как частное лицо (не для бизнеса);
• продавец — компания или ИП из другой страны ЕС, Норвегии, Исландии или Великобритании;
• вы живёте в Испании (адрес доставки — Испания);
• спор о деньгах или товаре, а не о мошенничестве с украденной картой (это другой путь — к банку и в полицию).
Какой путь возврата — ваш
Три ответа и дата — и вы знаете, на какой ступени вы стоите, сколько дней осталось и что можно вернуть.
Ступень 1. Письменное требование продавцу — и ставим срок
Звонки и чат не считаются. Пишите на e-mail продавца или в форму на сайте так, чтобы остался след: дата, номер заказа, что не так и что вы хотите (доставить, заменить, вернуть деньги), и срок ответа. Если магазин работает на Испанию, по испанскому закону продавец обязан ответить на претензию в течение 15 дней; в остальных случаях 15 дней — разумный срок, который вы ставите сами.
Сроки доставки и отказа ниже — единые правила ЕС для магазинов из стран ЕС и для любого магазина, который работает на Испанию; сроки гарантии на брак — отдельно помеченные испанские правила. Продавец в Великобритании, Норвегии или Исландии, не ориентированный на Испанию: эти сроки действуют, только если их даёт право его страны (для Великобритании после Brexit — не автоматически); проверьте их до того, как ссылаться, — в NAVI мы это делаем.
Что просить в зависимости от ситуации:
- Не пришло. Закон даёт продавцу 30 дней на доставку, если на сайте не обещан другой срок. Срок вышел — назначаете письменно дополнительный срок, соразмерный обстоятельствам (на практике обычно предлагают 7 дней). Не привезли и в него — расторгаете договор и требуете все деньги, включая доставку. Если дата была важна (подарок к празднику, вы это писали при заказе) — расторгать можно сразу. Задерживают возврат после расторжения — по испанскому закону (когда он применим: магазин работает на Испанию) можно требовать сумму вдвое.
- Передумали. 14 дней с получения — отказ без объяснений. Отправляете уведомление, товар возвращаете за 14 дней (обратную доставку оплачиваете вы, если продавец не написал иначе), деньги приходят за 14 дней тем же способом, каким платили. Исключения: товар на заказ, вскрытая гигиеническая упаковка, скоропорт, скачанный контент.
- Брак или не то. По испанскому праву гарантия — 3 года на товар, 2 года на цифровой контент. Первые 2 года считается, что брак заводской, пока продавец не докажет обратное. Вы выбираете: ремонт или замена, бесплатно и в разумный срок; если не выходит — снижение цены или деньги назад. Три года и двухлетняя презумпция — испанские правила: они действуют, если магазин работает на Испанию (сайт по-испански, цены в евро, доставка в Испанию). Если нет — сроки по праву страны продавца; общий минимум в ЕС — 2 года ответственности продавца и презумпция заводского брака не меньше года.
- Сохраняйте всё: скриншоты заказа и оплаты, трекинг, фото товара и упаковки, переписку. Это одновременно и досье для следующих ступеней.
Ступень 2. Centro Europeo del Consumidor — бесплатный посредник для споров внутри ЕС
Если продавец отказал или молчит дольше 15 дней, подключайте Centro Europeo del Consumidor España (CEC, при Министерстве потребления). Это испанский узел сети ECC-Net: центр связывается с коллегами в стране продавца, а те — с самим продавцом. Бесплатно, онлайн-форма на сайте портала, нужны те самые документы из ступени 1.
Что CEC может: объяснить ваши права, добиться ответа и мирового решения — на практике возвращают и деньги, и сопутствующие расходы (см. реальные дела). Чего не может: обязать продавца и вести дело, если уже идёт суд или есть признаки мошенничества (тогда — полиция и банк). Сроки — месяцы: сам CEC пишет, что из-за объёма обращений около 30 дней уходит на проверку компетенции и документов и ещё около 3 месяцев — до назначения юриста, который ведёт переговоры.
Важно: европейская онлайн-платформа ODR, на которую до сих пор ссылаются многие сайты и даже некоторые госстраницы, закрыта: с 20 марта 2025 года она не принимала новых жалоб, с 20 июля 2025 года её нет. Ссылка на ODR в ответе продавца — признак устаревшего шаблона, а не рабочий путь.
NAVIРазобрать мою ситуацию с возвратом денег — как добиться своего
NAVI подготовит требование возврата.
Ступень 3. Банк: спор по карте или PayPal
Параллельно со ступенями 1–2, не дожидаясь их исхода. Если платили картой — попросите банк оспорить операцию за недоставку или несоответствие товара («devolución de cargo», chargeback). Это не закон, а правила платёжных систем Visa/Mastercard, поэтому банк попросит доказательства (переписку, трекинг) и у него есть свои сроки: обычно спор нужно открыть не позже ~120 дней с даты платежа или ожидаемой доставки. PayPal и подобные сервисы — своя защита покупателя со своими сроками (у PayPal — 180 дней).
Отдельная история — если карту списали без вашего согласия: тут работает закон, банк возвращает деньги не позже следующего рабочего дня, ваша ответственность до 50 €, сообщить нужно не позже 13 месяцев.
Заплатили переводом, Bizum на счёт или наложенным платежом — банк не поможет, спор только с продавцом (ступени 1, 2, 4).
Ступень 4. Европейский мелкий иск: суд без адвоката, решение исполнят в стране продавца
Сумма до 5 000 € (без процентов и расходов), продавец в другой стране ЕС (кроме Дании — она в этой процедуре не участвует) — это европейский процесс мелких исков. Берёте форму A на портале e-Justice (бланк есть на всех языках ЕС, но заполняется и подаётся на языке суда — в Испании по-испански), подаёте в суд первой инстанции по своему месту жительства в Испании (потребитель вправе судиться у себя дома), прикладываете досье. Процесс письменный: ответчику дают 30 дней ответить; затем суд в 30 дней либо выносит решение, либо запрашивает уточнения и доказательства или назначает заседание — и тогда решение выносится в 30 дней после этого. Пошлины для физлиц в Испании нет. Решение исполняется в стране продавца без отдельного признания — по форме D.
Ловушки: переводы документов, если суд их попросит, — за ваш счёт; если ответчик не ответил, суд всё равно решает по вашим бумагам — поэтому досье важнее красноречия. Больше 5 000 € — два пути. Если продавец долг не оспаривает (признал возврат и просто не платит) — европейский платёжный приказ: форма на портале e-Justice, адвокат не обязателен; возразит — дело переходит в обычный процесс. Если спор по существу — обычный иск в Испании или в стране продавца, и здесь обычно уже с юристом.
Три частых случая — коротко
Не пришло, продавец кормит «завтра». Письмо с дополнительным сроком (на практике 7 дней) → расторжение и требование денег → сразу спор по карте → CEC, если продавец из ЕС. Не тратьте месяцы на чат.
Пришло с браком, продавец винит вас. В первые 2 года доказывает он (по испанским правилам; общий минимум в ЕС — год). Пишете требование ремонта/замены с фото, отказ — снижение цены или деньги. Отказ письменный или молчание 15 дней → CEC → мелкий иск.
Товар вернули, деньги не идут. У продавца 14 дней с уведомления об отказе (может удержать до получения товара или доказательства отправки). Прошло — письмо с коротким сроком (на практике 7 дней), спор по карте, CEC.
Если продавец вне ЕС или это частник на маркетплейсе
Продавец в Китае, США, Турции. Если магазин явно работает на Испанию или ЕС (сайт по-испански, цены в евро, доставка в Испанию), ваши испанские права потребителя формально сохраняются: так устроено европейское правило о применимом праве. Но взыскать их за пределами ЕС почти нереально, а CEC такие споры не ведёт. Практический рычаг — защита покупателя площадки (AliExpress, Amazon Global, eBay), спор по карте и PayPal; если магазин на Испанию не ориентирован, права определяются по общим правилам о применимом праве (как правило, право страны продавца), а иск живущий в Испании потребитель может подать и в испанский суд — но взыскать за пределами ЕС сложно, поэтому на практике те же площадка, карта и PayPal. Поэтому при покупке вне ЕС платите только картой или PayPal.
Частное лицо на Vinted, Wallapop, eBay — потребительская гарантия соответствия и право отказа не действуют (это не «empresario»), и CEC спор с частником не ведёт; но обычное договорное право остаётся: по испанскому праву за скрытые дефекты можно требовать расторжения или снижения цены в течение 6 месяцев с передачи. Работают: правила площадки, спор по карте и мелкий иск против самого частника, если он в другой стране ЕС. CEC подключается только если претензия — к самой площадке как компании, например к её платной «защите покупателя» (так было в деле Vinted ниже).
Ловушки
- Платформа ODR закрыта с 20.07.2025. Любая инструкция «подайте жалобу на платформе ЕС» устарела.
- Маркетплейс ≠ продавец. Смотрите, кто указан продавцом в заказе; претензию — ему, площадке — параллельно.
- Магазин «на .es» может быть польским или голландским. Страна продавца — в юридических реквизитах (aviso legal), не в домене.
- Чат-поддержка «одобрила возврат» — не документ. Просите подтверждение на e-mail.
- Сроки банка короче сроков закона. Законный срок на брак — годы (в Испании 3, минимум в ЕС 2), а спор по карте — примерно 120 дней. Открывайте спор рано.
Реальные дела: четыре решения Суда ЕС, которые работают на покупателя
Покупатель заказал по телефону тент 5×6 м, тот оказался бракованным, а продавец ни забрал его, ни сказал, куда везти. Господин Фюлла купил у немецкой компании Toolport тент дистанционно. Обнаружив брак, он попросил починить тент у него дома; продавец объявил претензии необоснованными, не назвал место, куда доставить товар, и не предложил оплатить перевозку вперёд. Покупатель потребовал расторгнуть договор и вернуть цену, а немецкий суд спросил Суд ЕС, кто и куда обязан везти громоздкий товар.
Что оказалось неочевидным. Место, куда покупатель предоставляет товар для ремонта, определяет национальное право, но оно обязано быть таким, чтобы ремонт вышел бесплатным, в разумный срок и без существенных неудобств — с учётом характера товара. Продавец не обязан авансировать перевозку, если аванс не станет для покупателя барьером, который отпугнёт его от защиты прав. А если продавец вообще не предпринял адекватных шагов — даже не назвал место, — покупатель, предоставивший товар у себя дома, вправе расторгнуть договор.
Чем закончилось: Суд ЕС признал право покупателя на расторжение договора и возврат цены, когда продавец не назвал место ремонта и не сделал ничего, чтобы привести товар в соответствие. Окончательное решение по фактам выносил немецкий суд.
Дело решалось по Директиве 1999/44, которую с 1 января 2022 года заменила Директива 2019/771: правило «бесплатно, в разумный срок и без существенных неудобств» теперь записано в её art. 14(1), а обязанность покупателя предоставить товар и обязанность продавца забрать заменённый товар за свой счёт — в art. 14(2). В Испании те же нормы живут в TRLGDCU arts. 117–121.
Суд Европейского союза, Первая палата · 23.05.2019 · ECLI:EU:C:2019:447
Подержанная машина сгорела через четыре месяца после покупки, а нидерландские суды не проверили, что покупательница — потребитель. Госпожа Фабер купила в гараже Hazet подержанный автомобиль; через четыре месяца он загорелся в дороге и сгорел полностью. В двух инстанциях спор шёл так, будто она обычный контрагент, а не потребитель, и от неё требовали доказать причину дефекта. Нидерландский суд спросил Суд ЕС, обязан ли судья сам применить потребительские правила и что именно должен доказать покупатель в первые полгода.
Что оказалось неочевидным. Суд обязан по собственной инициативе проверить, является ли покупатель потребителем, даже если тот на это не ссылался, как только у него есть для этого факты. Презумпция «брак был при передаче» действует, если покупатель докажет два факта: товар не соответствует договору и несоответствие проявилось в первые шесть месяцев. Причину дефекта и вину продавца покупатель доказывать не обязан; опровергнуть презумпцию может только продавец, доказав, что причина возникла после передачи.
Чем закончилось: Суд ЕС снял с покупательницы бремя доказывания причины пожара и обязал национальные суды применять презумпцию по собственной инициативе; дело вернулось в Нидерланды для решения по этим правилам.
С 1 января 2022 года минимальный срок презумпции в ЕС — один год (Директива 2019/771, art. 11), государства вправе удлинить его до двух; Испания так и сделала (TRLGDCU art. 121). Что доказывает покупатель — только факт брака и срок — прочтение Суда ЕС остаётся ориентиром.
Суд Европейского союза, Первая палата · 04.06.2015 · ECLI:EU:C:2015:357
Гараж продал подержанную машину за 4 000 €, а когда через три месяца отказал двигатель, объявил, что продавцом был частник. Госпожа Вателе в 2012 году заплатила бельгийскому гаражу Bietheres 4 000 € за подержанный автомобиль; ни чека, ни счёта ей не выдали. В июле машина сломалась, гараж её починил и выставил 2 000 € за ремонт. Когда покупательница отказалась платить, ссылаясь на гарантию продавца, ей впервые сообщили, что машина принадлежала частному лицу, а гараж лишь посредничал.
Что оказалось неочевидным. Понятие «продавец» охватывает и профессионала, который выступает посредником частного лица, если он должным образом не сообщил потребителю, что владелец товара — частник. Получал ли посредник вознаграждение, значения не имеет. Иначе говоря, «мы только площадка» работает лишь тогда, когда покупателю об этом ясно сказали до сделки.
Чем закончилось: Суд ЕС постановил, что такой гараж считается продавцом с полной потребительской гарантией, если он должным образом не сообщил покупательнице, что владелец — частник; было ли это сделано, проверял бельгийский суд, куда вернулся спор о 2 000 € за ремонт.
Директива 1999/44 заменена Директивой 2019/771 (с 1 января 2022 года), но логика та же: продавец — тот, кто действует в рамках своей профессиональной деятельности, в том числе через других лиц (art. 2(3)). Для покупок у частника на маркетплейсе это значит: смотрите, кто указан продавцом в подтверждении заказа, и требуйте счёт до оплаты.
Суд Европейского союза, Пятая палата · 09.11.2016 · ECLI:EU:C:2016:840
Магазин заменил бракованную плиту, а потом потребовал 69,97 € «за пользование» старой. Немецкая торговая компания Quelle в 2002 году продала госпоже Брюнинг комплект плиты; в 2004 году выяснилось, что он с браком, ремонт был невозможен, и товар заменили новым. За полтора года пользования первой плитой продавец потребовал компенсацию 69,97 €. Немецкое право такую плату допускало, и Федеральный суд ФРГ спросил Суд ЕС, совместимо ли это с правом Союза.
Что оказалось неочевидным. Замена бракованного товара должна быть бесплатной в полном смысле: продавец не вправе брать с потребителя плату за то, что тот пользовался дефектной вещью до замены. Национальный закон, разрешающий такую плату, противоречит директиве.
Чем закончилось: требование 69,97 € признано незаконным; правило «пользование не оплачивается» стало общим для всего ЕС.
Сегодня это записано прямо: потребитель не обязан платить за нормальное пользование заменённым товаром до замены (Директива 2019/771, art. 14(4)). Если магазин при замене или возврате удерживает «амортизацию» — это прямое нарушение.
Суд Европейского союза, Первая палата · 17.04.2008 · ECLI:EU:C:2008:231
Все четыре спора шли в других странах ЕС — Германии, Нидерландах, Бельгии, — но правило одно на весь Союз, и испанский суд обязан ему следовать. Проверим, какое из них закрывает ваш случай.
Проверить мою покупкуЧем помогает RightNOW
Проверим документы и соберём досье (doccheck), напишем письмо продавцу с правильным сроком (burofax/e-mail), сложим план: банк, CEC, форма A. Начните с инструмента выше или откройте NAVI — он подхватит ваши ответы.
✓ Бесплатно · ✓ Без аккаунта · ✓ Пара минут
Связанные гайды
FAQ
Магазин пишет, что «по немецкому праву» возврат не положен.
Внутри ЕС минимальные права одинаковы: 14 дней отказа и 2 года гарантии есть везде; испанские 3 года — если применимо испанское право (продавец ориентирован на Испанию). CEC как раз и разбирает, чьё право применимо.
Можно ли судиться на русском?
Форма A заполняется на языке суда — в Испании на испанском; сама форма есть на всех языках ЕС, так что заполнять понятно. Переводы приложений суд может попросить.
Сколько это займёт?
Письмо — 15 дней; CEC — около 30 дней на проверку и около 3 месяцев до назначения юриста; спор по карте — до 1–2 месяцев; мелкий иск — обычно несколько месяцев с исполнением.
А если продавец — из Великобритании?
CEC España принимает споры с британскими продавцами; европейский мелкий иск против них после Brexit не работает.
Источники
- TRLGDCU — Real Decreto Legislativo 1/2007, arts. 66 bis y 66 ter (entrega en 30 días, riesgo), 102–108 (desistimiento 14 días, reembolso 14 días), 117–121 (garantía: 3 años bienes / 2 años digital, presunción 2 años), 21 (respuesta a reclamaciones).
- Reglamento (CE) 861/2007 (proceso europeo de escasa cuantía, ≤ 5 000 €; no se aplica a Dinamarca), consolidado.
- Reglamento (UE) 1215/2012, art. 18.1 (el consumidor puede demandar en su propio domicilio).
- Reglamento (CE) 1896/2006 (proceso monitorio europeo; art. 24: representación por abogado no obligatoria).
- Ley Orgánica 6/1985 del Poder Judicial, art. 22 quinquies d) (competencia de los tribunales españoles en contratos de consumo cuando el consumidor tiene su residencia habitual en España).
- Convenio de Lugano de 2007, arts. 15–16 (consumidor puede demandar en su domicilio frente a un vendedor de Noruega o Islandia que dirige su actividad a España).
- Directiva (UE) 2019/771, arts. 10–11 (mínimo europeo: 2 años de responsabilidad del vendedor, presunción de al menos 1 año).
- Código Civil, arts. 1484–1490 (saneamiento por vicios ocultos en ventas entre particulares: rescisión o rebaja del precio, seis meses desde la entrega).
- Reglamento (CE) 593/2008 «Roma I», art. 6 (contratos de consumo: ley del país de residencia del consumidor cuando el vendedor dirige su actividad a ese país).
- Reglamento (UE) 2024/3228 (cierre de la plataforma ODR: sin nuevas reclamaciones desde el 20.03.2025, supresión el 20.07.2025).
- Centro Europeo del Consumidor en España (Ministerio de Consumo).
- Real Decreto-ley 19/2018, arts. 43–46 (pagos no autorizados: 13 meses para avisar, devolución al día siguiente hábil, franquicia 50 €).
📩 Иностранцам забывают сообщить то, что касается их напрямую — законы, правила, новые сборы и возможности.
Мы не забудем. Оставь email — расскажем просто и на твоём языке.
Проверено командой RightNOW · История изменений
- Убрано участие в OVHcloud Startup Program; логотип OVHcloud и бейдж участия больше не показываются. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Обновлено оформление логотипов программ в подвале сайта; текст страницы не менялся. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- В информации о Пакте ЕС об ИИ теперь указаны подписанные добровольные обязательства Pillar II и дана ссылка на список подписантов Еврокомиссии. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- В информацию о программах добавлено участие в первом направлении Пакта ЕС об ИИ. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Добавлена информация об участии в Google for Startups Cloud Program и OVHcloud Startup Program. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- В общий футер сайта добавлены логотипы программ и сертификации. Версии: EN, ES, RU, FR, RO, PT, AR, UK, DE, NL, PL
- Главная кнопка теперь открывает приложение со своей точки входа этого руководства, поэтому ваш случай начинается с контекста этого руководства. Версии: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- Обновлена формулировка, общая для нескольких страниц. Версии: ES, EN, RU, RO, NL
- Разбор реального дела: что оказалось неочевидным, чем закончилось и ссылка на решение. Версии: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- Правовая база, сроки и суммы перепроверены по официальным источникам. Версии: ES, EN, RU, AR, RO, NL
- Страница опубликована.
Это информационный материал об испанском праве, а не юридическое заключение по вашему делу. Нормы меняются, а исход зависит от ваших фактов и документов — проверьте свою ситуацию, прежде чем действовать.
Нужна защита на каждый день, а не разовая проверка?
Включено: проверка испанских документов, писем, требований и договоров до подписания, планы действий, консультация и отправка ваших претензий официальным уведомлением (burofax).