Vous avez payé — ils n'ont pas livré, ou refusent de rembourser.
Voici ce que la loi espagnole vous permet de faire.
Une boutique en ligne qui ne rembourse pas, un abonnement qui continue à débiter après résiliation, un vol annulé sans compensation, un réparateur qui n'a rien fait — la loi espagnole vous protège dans tous ces cas. Le problème : les entreprises ne réagissent qu'aux réclamations écrites citant des dispositions légales précises.
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Quelle est votre situation ?
Les réclamations des consommateurs couvrent un large éventail de situations. Dans chaque cas, l'entreprise a des obligations légales précises — et vous avez le droit de les faire respecter par écrit.
Remboursement non reçu
Vous avez demandé un remboursement — après renvoi du produit, annulation de commande ou exercice du droit de rétractation — et l'entreprise n'a pas payé. Pour la rétractation, la loi fixe 14 jours à compter de votre notification ; pour les biens, le vendeur peut retenir le remboursement jusqu'à réception du bien ou preuve d'envoi (art. 107 TRLGDCU).
Produit non livré / service non rendu
Vous avez payé mais n'avez rien reçu — ou quelque chose de différent de ce que vous aviez commandé. C'est une inexécution contractuelle : vous pouvez exiger l'exécution ou la résolution du contrat avec remboursement intégral (art. 1124 Code civil espagnol).
Débits après résiliation d'abonnement
Vous avez résilié votre abonnement mais les prélèvements continuent. Chaque débit postérieur à la résiliation est un paiement indu que vous avez le droit de récupérer, avec intérêts.
Produit défectueux ou non conforme
Le produit est arrivé cassé, défectueux ou très différent de la description. Les produits neufs bénéficient d'une garantie de 3 ans (RDL 7/2021) ; le vendeur doit réparer, remplacer, réduire le prix ou rembourser.
Retard de livraison ou inexécution
Un déménagement, une réparation, une installation ou une réservation n'a pas été réalisée à la date convenue. Le non-respect du délai contractuel vous donne le droit de résoudre le contrat et de récupérer votre paiement.
L'entreprise vous ignore
Des semaines ou des mois d'appels et de messages sans résultat. Une réclamation écrite crée une trace officielle et déclenche l'obligation de l'entreprise de répondre dans un délai précis.
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La loi espagnole sur la protection des consommateurs (TRLGDCU, RDL 1/2007), le Code civil et le Règlement UE CE 261/2004 (vols) imposent des obligations précises aux entreprises. Voici les plus importantes.
Droits que vous pouvez faire valoir
- Droit de rétractation (achats en ligne) : 14 jours calendaires, sans motif (art. 104 TRLGDCU)
- Garantie légale : 3 ans sur les produits neufs ; pour l'occasion, un délai plus court peut être convenu, minimum 1 an (RDL 7/2021)
- Réparation ou remplacement gratuits en cas de défaut pendant la garantie (art. 120 TRLGDCU)
- Réduction de prix ou résolution du contrat si réparation/remplacement impossibles (art. 121 TRLGDCU)
- Indemnisation vol : 250–600 € pour annulation ou retard > 3 h (CE 261/2004, art. 7)
- Récupération des débits indus après résiliation + intérêts légaux
Situations qui limitent votre réclamation
- Produits personnalisés ; denrées périssables ; contenu numérique déjà téléchargé (exceptions au droit de rétractation, art. 103 TRLGDCU)
- Dommage causé par le consommateur après livraison
- Plus de 3 ans depuis l'achat (garantie expirée)
- Vol annulé pour circonstances extraordinaires : événements naturels, pandémie (art. 5.3 CE 261/2004)
- Retard à l'arrivée inférieur à 3 heures
- Vente entre particuliers non couverte par le TRLGDCU
Même dans les cas moins évidents, une réclamation écrite bien rédigée oblige l'entreprise à donner une réponse officielle. Sans trace écrite, il n'y a pas de base pour escalader.
Ce qu'il faut préparer avant de déposer votre réclamation
- Confirmation de commande ou contrat signé
- Preuve de paiement ou facture
- Dates précises : achat et apparition du problème
- Nom de l'entreprise et coordonnées (adresse, email support)
- Captures d'écran de la fiche produit/service telle qu'annoncée
- Photos ou vidéo du produit défectueux
- Relevé bancaire montrant les débits non autorisés
- Historique du support (e-mails, chat, tickets)
- Vol : carte d'embarquement, numéro de vol, refus de la compagnie
- Réparation : devis, bon de prise en charge, rapport technique
- Abonnement : confirmation de résiliation + relevé avec débits ultérieurs
- Telecom : facture détaillée et numéro d'incident
💡 Vous n'avez pas besoin de tout pour commencer — une preuve de paiement et une description claire du problème suffisent pour la première réclamation. Des documents complémentaires peuvent être fournis par la suite.
Erreurs qui affaiblissent votre position
Ne se plaindre que par téléphone ou chat
Les appels ne sont pas enregistrés ; les historiques de chat peuvent disparaître. Seule une réclamation écrite — par e-mail avec accusé de réception, via le site officiel ou par lettre recommandée — crée une trace juridiquement valable.
Ne pas formuler de demande précise
« Je veux résoudre ce problème » n'est pas une demande. Votre réclamation doit indiquer clairement : remboursement de X euros, réparation sous un délai précis, résiliation du contrat. Un libellé vague laisse à l'entreprise la possibilité de répondre sans rien faire.
Accepter un bon d'achat à la place d'un remboursement
Les entreprises proposent souvent un avoir pour éviter un remboursement en espèces. Sauf accord explicite de votre part, vous avez droit à un remboursement par le même moyen de paiement que celui utilisé (art. 107 TRLGDCU). Vous pouvez refuser le bon d'achat.
Laisser passer les délais de prescription
Le défaut de conformité doit apparaître dans le délai légal applicable ; l'action pour exiger la conformité se prescrit 5 ans après la manifestation du défaut de conformité (art. 120 et 124 TRLGDCU, modifiés par RDL 7/2021). Pour les réclamations aériennes, la Cour suprême espagnole applique un délai de 2 ans. N'attendez pas.
Ne pas conserver les copies
Gardez tout : une copie de la réclamation envoyée, la confirmation de remise et la réponse de l'entreprise (ou l'absence de réponse). Sans ce dossier, escalader vers l'OMIC, les services régionaux de consommation ou un tribunal devient nettement plus difficile.
Compter sur le service client pour régler le problème
Les agents des centres d'appel sont là pour contenir les réclamations, pas pour les résoudre. Une lettre de réclamation officielle citant la loi atteint un autre service interne — et les chances de règlement augmentent considérablement.
5 étapes : des appels téléphoniques à la réclamation officielle
Rassemblez vos documents et clarifiez votre demande
Il vous faut : une preuve de paiement, une description du problème avec des dates précises, et le résultat exact que vous souhaitez (remboursement, réparation, résiliation). Sans ces éléments, la réclamation n'a pas de fondement juridique.
Envoyez la réclamation par écrit
Par e-mail avec accusé de réception, via le formulaire officiel de l'entreprise, ou par lettre recommandée. Citez la loi applicable (TRLGDCU ; CE 261/2004 pour les vols) et fixez un délai de réponse raisonnable — généralement 15 jours.
Attendez une réponse dans le délai imparti
Si l'entreprise accepte — confirmez par écrit le montant, le mode et le délai du remboursement. Si elle refuse ou ne répond pas, vous avez des motifs pour passer à l'étape suivante.
Escalade : OMIC, services régionaux ou arbitrage
Si l'entreprise n'a pas réglé le problème, déposez une plainte auprès du bureau municipal de consommation (OMIC), des services régionaux de consommation de votre communauté autonome ou demandez l'arbitrage — une procédure gratuite et contraignante si l'entreprise y adhère.
En dernier recours — le tribunal
Pour les litiges inférieurs à 2 000 € en Espagne, la procédure simplifiée ne nécessite pas d'avocat ni de procureur obligatoires (LEC arts. 23.2 et 31.2). Pour les litiges avec des entreprises d'autres pays de l'UE, le Centre européen des consommateurs peut vous aider.
Une réclamation écrite change la donne
Les entreprises savent que les plaintes verbales n'ont pas de suite. Une lettre de réclamation officielle citant la loi et fixant un délai déclenche des procédures internes différentes — et ouvre des portes que les appels au service client ne franchissent jamais.
Crée une trace officielle
Sans réclamation écrite, rien ne prouve que vous avez soulevé le problème. Un e-mail daté avec confirmation de réception verrouille votre position et est accepté comme preuve à tous les niveaux d'escalade.
Fait courir le délai pour l'entreprise
Une réclamation formelle oblige l'entreprise à répondre. Si elle ne le fait pas, cette absence de réponse devient elle-même une preuve lors du recours à une autorité de protection des consommateurs ou à un tribunal.
Ouvre la voie à l'arbitrage et au tribunal
Pour engager un arbitrage ou saisir un tribunal, il faut généralement prouver qu'une tentative de résolution amiable a eu lieu. La réclamation écrite est cette première étape obligatoire.
✅ Vous pouvez gérer seul si :
- vous avez une preuve de paiement et un manquement évident
- l'entreprise est immatriculée en Espagne ou dans l'UE
- le montant réclamé est clair et non contesté
- les délais de prescription ne sont pas expirés
🤝 Envisagez de vous faire aider si :
- le montant est important (> 1 000 €) ou il y a un préjudice accessoire
- l'entreprise a rejeté la réclamation et n'adhère pas à l'arbitrage
- le contrat contient des clauses potentiellement abusives (Ley 7/1998)
- l'affaire implique de la publicité trompeuse ou des pratiques commerciales agressives
Réclamez ce qui vous est dû
Pas besoin de rédiger de zéro. Répondez à quelques questions et obtenez une lettre de réclamation complète avec références légales, prête à envoyer à l'entreprise ou à l'OMIC.
Questions fréquentes
Combien de temps ai-je pour retourner un achat en ligne ?
14 jours calendaires à compter de la réception du bien — sans justification (art. 104 TRLGDCU). Si l'entreprise a omis de vous informer correctement de ce droit, le délai est prolongé à 12 mois (art. 105 TRLGDCU). Une fois notifiée, l'entreprise doit vous rembourser dans les 14 jours, avec la règle légale de retenue pour les biens retournés (art. 107). Exceptions : produits fabriqués sur mesure, denrées périssables, contenu numérique déjà téléchargé (art. 103).
Quelle est la durée de la garantie légale sur un produit acheté ?
Pour les produits neufs achetés à partir du 1er janvier 2022 : 3 ans de garantie légale (RDL 7/2021, transposant la Directive UE 771/2019). Durant les 2 premières années, il existe une présomption légale que tout défaut existait au moment de la livraison. Le vendeur doit réparer ou remplacer gratuitement ; si c'est impossible — réduire le prix ou rembourser (art. 120–121 TRLGDCU). Pour les produits d'occasion, un délai plus court peut être convenu, mais pas inférieur à 1 an.
Puis-je obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou retardé ?
Oui, si le vol décollait d'un aéroport de l'UE ou était opéré par une compagnie européenne à destination de l'UE. Le Règlement UE CE 261/2004 prévoit : 250 € (vols jusqu'à 1 500 km), 400 € (1 500–3 500 km) et 600 € (plus de 3 500 km) — en cas d'annulation ou de retard à l'arrivée supérieur à 3 heures, sauf circonstances extraordinaires. Vous avez également droit au remboursement intégral du billet sous 7 jours.
Que faire si je suis encore débité après avoir résilié mon abonnement ?
Chaque débit après résiliation est un paiement indu. Vous avez droit au remboursement de toutes ces sommes plus les intérêts légaux. Commencez par envoyer une réclamation écrite à l'entreprise en demandant le remboursement et en précisant la date de résiliation. En l'absence de réponse, contestez les débits auprès de votre banque et déposez une plainte auprès des services régionaux de consommation. Conservez toujours la confirmation de résiliation.
Combien de temps ai-je pour réclamer sur un produit défectueux ?
Le défaut doit apparaître pendant la période de responsabilité légale (3 ans pour les produits neufs après RDL 7/2021). Le droit d'agir pour non-conformité expire 5 ans après la manifestation du défaut de conformité (art. 120 et 124 TRLGDCU, modifiés). Pour les réclamations aériennes, la Cour suprême espagnole applique un délai de prescription de 2 ans. N'attendez pas : les réclamations précoces sont plus faciles à étayer.
Puis-je obliger l'entreprise à recourir à l'arbitrage ?
Seulement si l'entreprise a volontairement adhéré au Système d'arbitrage de la consommation (SAC) espagnol. Vous pouvez vérifier dans le registre officiel des entreprises adhérentes. Si elle n'y a pas adhéré, l'arbitrage ne peut être imposé — mais vous pouvez vous plaindre auprès de votre OMIC local ou saisir un tribunal à votre domicile : pour les litiges inférieurs à 2 000 €, l'avocat n'est pas obligatoire.
Cela remplace-t-il un avocat ?
Non. Le générateur rédige une lettre de réclamation officielle — la première étape, souvent suffisante pour régler le litige. Si l'entreprise la rejette et qu'un arbitrage formel ou une procédure judiciaire devient nécessaire, RightNOW évalue les options suivantes.
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