O dinheiro foi cobrado — o produto não chegou. Ou chegou, mas era o produto errado.
O que fazer — agora.
Loja online não devolve o dinheiro, assinatura continua cobrando depois do cancelamento, voo foi cancelado sem compensação, reparo não foi feito — na Espanha, a lei protege você em todas essas situações. O problema é que as empresas só reagem a reclamações por escrito com referência a normas concretas.
Conte por que o dinheiro deve ser devolvido
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O que exatamente aconteceu?
Reclamações de consumidores cobrem uma ampla variedade de situações. Em todos os casos, a empresa tem obrigações concretas — e você tem o direito de exigir o cumprimento delas por escrito.
Não devolveram o dinheiro
Você pediu reembolso — por devolução de produto, cancelamento de pedido ou desistência da compra — e a empresa nunca transferiu o dinheiro. Na desistência, a lei fixa 14 dias desde a sua comunicação; para bens, o vendedor pode reter o reembolso até receber o produto ou a prova de envio (art. 107 TRLGDCU).
Produto não entregue / serviço não prestado
Você pagou — e não recebeu nada, ou recebeu algo diferente do pedido. Isso é descumprimento contratual: você pode exigir o cumprimento ou a resolução do contrato com devolução integral dos valores (art. 1124 do Código Civil espanhol).
Cobranças após cancelamento da assinatura
Você cancelou a assinatura ou serviço, mas o dinheiro continua sendo debitado. Cada cobrança dessas é um pagamento ilegal que deve ser devolvido com juros.
Produto com defeito ou fora do combinado
O produto está quebrado, tem defeito ou não corresponde à descrição. A garantia para produtos novos é de 3 anos (RDL 7/2021); o vendedor deve reparar, substituir, reduzir o preço ou devolver o dinheiro.
Descumprimento de prazo de entrega ou execução
Mudança, reparo, instalação, viagem — o prazo passou, e o trabalho não foi feito. O descumprimento do prazo combinado dá direito a resolver o contrato e recuperar o pagamento.
A empresa ignora os contatos
Semanas ou meses de ligações e mensagens sem resultado. A reclamação por escrito cria um rastro oficial e ativa a obrigação da empresa de responder em prazos concretos.
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Obter o Plano de Ação por € 59 →Quando a lei está do seu lado — e o que exatamente você pode exigir
A lei de defesa dos consumidores (TRLGDCU, RDL 1/2007), o Código Civil espanhol e o Regulamento UE CE 261/2004 (voos) estabelecem obrigações concretas para empresas. Estas são as mais importantes.
Direitos que você pode reivindicar
- Desistência de compra online: 14 dias corridos sem explicação (art. 104 TRLGDCU)
- Garantia: 3 anos para produtos novos; em usados pode ser acordado prazo menor, mínimo 1 ano (RDL 7/2021)
- Reparo ou substituição gratuita de produto defeituoso durante a garantia (art. 120 TRLGDCU)
- Resolução do contrato e devolução do dinheiro, se reparo ou substituição forem impossíveis (art. 121 TRLGDCU)
- Compensação por voo: 250–600 € em caso de cancelamento ou atraso superior a 3 h (CE 261/2004, art. 7)
- Devolução de cobranças ilegais após cancelamento, com juros
Situações que limitam as exigências
- Produtos feitos sob medida; produtos perecíveis; conteúdo digital já baixado (exceções ao direito de desistência, art. 103 TRLGDCU)
- O defeito surgiu por culpa do próprio comprador depois de receber o produto
- Passaram mais de 3 anos desde a compra (fim do prazo de garantia)
- O voo foi cancelado por circunstâncias extraordinárias: fenômenos naturais, pandemia (art. 5.3 CE 261/2004)
- O atraso do voo foi inferior a 3 horas
- Negócio entre particulares, fora do âmbito do TRLGDCU
Mesmo em casos não óbvios, uma reclamação escrita bem feita força a empresa a dar uma resposta oficial. Sem contato por escrito, não há registro nem base para os próximos passos.
O que reunir antes de apresentar a reclamação
- Confirmação do pedido ou contrato assinado
- Recibo ou comprovante de pagamento
- Datas exatas da compra e do surgimento do problema
- Nome da empresa e dados de contato (endereço, email de suporte)
- Capturas de tela da descrição do produto/serviço no site
- Fotos ou vídeos do produto defeituoso
- Extrato bancário com cobranças ilegais
- Correspondência com o suporte (email, chat, tickets)
- Voo: cartão de embarque, número do voo, negativa da companhia aérea
- Reparo: orçamento, termo de recebimento, relatório técnico
- Assinatura: confirmação de cancelamento e extrato com cobranças posteriores
- Telecom: fatura detalhada e número do incidente
💡 Não é obrigatório ter todos os documentos para a primeira reclamação — basta o comprovante de pagamento e uma descrição clara do problema. Materiais adicionais podem ser apresentados depois.
Erros que enfraquecem sua posição
Reclamam só por telefone ou chat
Conversa telefônica não fica registrada, e o chat pode desaparecer. Só a reclamação por escrito — por email com confirmação de recebimento, pelo site oficial ou por carta registrada — cria um rastro juridicamente relevante.
Não indicam um pedido concreto
"Quero resolver o problema" não é um pedido. A reclamação deve dizer claramente: devolução de X euros, reparo em determinado prazo, resolução do contrato. Sem concretude, a empresa pode responder com uma fórmula vazia.
Aceitam voucher em vez de reembolso
Muitas empresas oferecem voucher ou crédito em vez de devolver dinheiro de verdade. Se você não deu consentimento expresso para isso, tem direito ao reembolso pelo mesmo meio usado no pagamento (art. 107 TRLGDCU). O voucher pode ser recusado.
Perdem prazos de prescrição
A falta de conformidade deve aparecer dentro do prazo legal aplicável; a ação para exigir conformidade prescreve em 5 anos a partir da manifestação da falta de conformidade (arts. 120 e 124 TRLGDCU após RDL 7/2021). Para voos, o Tribunal Supremo espanhol fixou o prazo em 2 anos. Não deixe para depois.
Não guardam cópias
Guarde tudo: cópia da mensagem enviada, confirmação de entrega, resposta da empresa (ou o fato de não haver resposta). Sem esse arquivo, será muito difícil levar o caso ao OMIC, aos serviços regionais de defesa do consumidor ou ao tribunal.
Confiam no atendimento ao cliente
O call center existe para reter você, não para resolver o problema. A reclamação oficial com referência à lei chega a outro nível dentro da empresa — e as chances de uma solução real aumentam fortemente.
5 passos: da reclamação verbal à reclamação oficial
Reúna os documentos e formule o pedido
Você precisa de: comprovante de pagamento, descrição do problema com datas concretas e o resultado exato que busca (devolução do dinheiro, reparo, resolução). Sem esses elementos, a reclamação não tem base.
Envie a reclamação por escrito
Por email com confirmação de recebimento, por formulário no site oficial ou por carta registrada. Indique a norma aplicável (TRLGDCU, CE 261/2004 — para voos) e estabeleça um prazo razoável de resposta — em regra, 15 dias.
Aguarde a resposta no prazo
Se a empresa respondeu positivamente — registre por escrito o acordo sobre forma e prazo de devolução. Se negou ou não respondeu — você tem base para o próximo passo.
Próxima instância: OMIC, serviços regionais ou arbitragem
Se a empresa não resolveu a situação, apresente reclamação ao Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC), à Agência Espanhola de Consumo (AECOSAN) ou solicite arbitragem — procedimento gratuito e obrigatório se a empresa tiver aderido a ele.
Se nada funcionou — tribunal
Para causas de até 2 000 € na Espanha, existe procedimento simplificado sem participação obrigatória de advogado (LEC, arts. 23.2 e 31.2). Para disputas com empresas de outros países da UE, é possível procurar o Centro Europeu do Consumidor.
A reclamação por escrito muda as regras do jogo
As empresas sabem: reclamação verbal não gera consequências. A reclamação oficial com referência à lei e prazo de resposta definido ativa outros mecanismos internos — e abre portas que ligações ao suporte não abrem.
Cria um rastro oficial
Sem contato por escrito, não há prova de que você sequer reclamou. Um email com data e confirmação de recebimento fixa sua posição e é aceito como prova em qualquer nível de recurso.
Inicia prazos para a empresa
A reclamação oficial obriga a empresa a responder. Se ela não fizer isso, a ausência de resposta passa a ser prova ao recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao tribunal.
Abre caminho para arbitragem e tribunal
Para iniciar arbitragem ou ajuizar uma ação, em geral é preciso confirmar que houve uma tentativa de solução extrajudicial. A reclamação por escrito é exatamente esse primeiro passo obrigatório.
✅ Você pode resolver sozinho se:
- há comprovante de pagamento e violação evidente
- a empresa está registrada na Espanha ou na UE
- o valor da exigência é claro e não está em disputa
- os prazos de prescrição ainda não terminaram
🤝 Vale acionar acompanhamento se:
- o valor é significativo (> 1 000 €) ou há dano adicional
- a empresa rejeitou a reclamação e não participa de arbitragem
- o contrato contém cláusulas claramente abusivas (Ley 7/1998)
- o caso envolve publicidade enganosa ou práticas desleais
Exija o que devem a você
Você não precisa escrever do zero. Responda a algumas perguntas — receba o texto da reclamação, PDF e documento pronto para enviar à empresa ou ao OMIC.
Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para devolver uma compra online?
14 dias corridos a partir do recebimento do produto — sem dar qualquer explicação (art. 104 TRLGDCU). Se a empresa não informou esse direito corretamente, o prazo aumenta para 12 meses (art. 105 TRLGDCU). Depois da comunicação de desistência, a empresa deve devolver o dinheiro em até 14 dias, com a regra legal de retenção para bens devolvidos (art. 107). Exceções: produtos sob medida, perecíveis, conteúdo digital já baixado (art. 103).
Qual garantia tenho sobre um produto comprado?
Para produtos novos comprados desde 1º de janeiro de 2022: 3 anos de garantia legal (RDL 7/2021, que transpõe a Diretiva UE 771/2019). Nos primeiros 2 anos, presume-se que o defeito existia no momento da entrega do produto. O vendedor deve reparar ou substituir gratuitamente; se isso for impossível — reduzir o preço ou devolver o dinheiro (arts. 120–121 TRLGDCU). Para produtos usados pode ser acordado prazo menor, mas não inferior a 1 ano.
Posso receber compensação por voo cancelado ou atrasado?
Sim, se o voo partiu de um aeroporto da UE ou foi operado por companhia aérea europeia com chegada à UE. O Regulamento UE CE 261/2004 estabelece compensação: 250 € (voos até 1 500 km), 400 € (de 1 500 a 3 500 km) e 600 € (mais de 3 500 km) — em caso de cancelamento ou atraso no aeroporto de destino superior a 3 horas, se não foi causado por circunstâncias extraordinárias. Além disso, você tem direito ao reembolso integral da passagem em até 7 dias.
O que fazer se a empresa cobra dinheiro depois do cancelamento da assinatura?
Cada cobrança dessas é um pagamento ilegal. Você tem direito à devolução de todos os valores mais juros. Primeiro, envie à empresa uma reclamação por escrito exigindo a devolução e indicando a data do cancelamento. Se não houver resposta — conteste os pagamentos no banco e apresente reclamação aos serviços regionais de defesa do consumidor. Sempre guarde a confirmação da data de cancelamento.
Quanto tempo tenho para reclamar de um produto defeituoso?
O defeito deve aparecer dentro do prazo legal de responsabilidade (3 anos para produtos novos após RDL 7/2021). O direito de reclamar por falta de conformidade do produto prescreve em 5 anos a partir da manifestação da falta de conformidade (arts. 120 e 124 TRLGDCU após RDL 7/2021). Para voos, o Tribunal Supremo espanhol fixou prazo de prescrição de 2 anos. Não demore: quanto antes a reclamação for apresentada, mais fácil será provar a existência do defeito.
Posso obrigar a empresa a participar da arbitragem?
Somente se a empresa aderiu voluntariamente ao Sistema de Arbitragem de Consumo (SAC). Isso pode ser verificado no Registro de Empresas Aderidas da AECOSAN. Se a empresa não participa do sistema — não é possível obrigá-la à arbitragem, mas você pode procurar o OMIC ou ajuizar ação no tribunal do seu domicílio: em causas de até 2 000 €, advogado não é obrigatório.
Isso substitui um advogado?
Não. O gerador prepara uma reclamação oficial — o primeiro passo que muitas vezes basta para resolver o conflito. Se a empresa rejeitar a reclamação e for necessário passar para arbitragem formal ou processo judicial, o RightNOW analisará as próximas opções.
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