Assurance refusée ou en retard en Espagne : comment réclamer à l’assureur
Votre assureur a refusé, retardé ou sous-payé un sinistre (habitation, voiture, santé, vie) ? Ce n’est pas la fin. En Espagne il existe une voie d’escalade claire : d’abord le Service Client / defensor del asegurado de l’assureur, puis le régulateur (DGSFP), puis le tribunal ou l’arbitrage. Ce guide explique vos droits, les délais, les documents et comment réagir à un refus.
Refusé, en retard ou sous-payé
Un sinistre peut être refusé (en invoquant une exclusion), retardé ou sous-payé (expertise basse). Les trois se contestent.
La première étape formelle est le Service Client (Servicio de Atención al Cliente) de l’assureur (et le defensor del asegurado le cas échéant) — interne et gratuit.
Si l’assureur refuse d’admettre ou rejette la réclamation, ou si l’attente exigée est passée, vous pouvez escalader au DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) ; son rapport final n’est pas contraignant, et la voie judiciaire / arbitrale reste ouverte.
Qui est concerné
- Toute personne dont un sinistre habitation, auto, santé, vie ou obsèques est rejeté sur une exclusion.
- Les assurés face à un retard injustifié de paiement.
- Ceux à qui on propose nettement moins que le dommage réel (litige d’expertise).
- Ceux à qui l’assureur n’a pas répondu dans le mois qui suit le dépôt de la réclamation.
NAVIVérifier l’indemnisation — si elle est trop basse et comment contester
NAVI aidera à contester le calcul.
Vos droits
- Pour escalader au DGSFP, il faut normalement un refus / rejet ou un mois sans réponse depuis le dépôt de la réclamation — le même délai, que vous soyez consommateur ou non.
- Vous pouvez réclamer au Service Client gratuitement, puis escalader au DGSFP.
- Un retard injustifié de paiement peut entraîner des intérêts de retard : l’assureur est en mora s’il ne paie pas dans les trois mois suivant le sinistre ou le montant minimal dans les 40 jours suivant la déclaration ; l’intérêt est le taux légal + 50 %, et après deux ans au moins 20 %, sauf cause justifiée. Ce sont les règles générales de l’assurance : art. 18 de la Ley 50/1980 pour le paiement minimal sous 40 jours et art. 20 pour les intérêts de retard. Une réclamation pour dommage corporel routier suit un autre calendrier : l’assureur y dispose de trois mois à compter de votre réclamation pour une offre motivée ou une réponse motivée (RDLeg 8/2004, art. 7).
- Pour les litiges d’évaluation, la Ley 50/1980 permet à chaque partie de nommer un expert et, en l’absence d’accord, de passer au troisième expert (tercer perito) ; les litiges purement techniques d’évaluation peuvent exiger cette voie ou le tribunal plutôt qu’une décision du DGSFP.
Ce qu’il faut
- La police et ses conditions (regardez garanties et exclusions).
- Le parte (déclaration), la lettre de refus / l’offre et les dates.
- Photos, factures, rapports et toutes les communications écrites avec l’assureur.
Comment réclamer
- Réunissez la police, le parte et la lettre de refus/offre.
- Déposez une réclamation écrite au Service Client / defensor de l’assureur.
- Si la réclamation est refusée / rejetée, ou si un mois passe sans réponse, escaladez au DGSFP.
- Si l’expertise est basse, utilisez la procédure d’expertise de la Ley 50/1980 : un expert par partie et, si nécessaire, un tercer perito.
- Si ce n’est toujours pas résolu, envisagez l’arbitrage ou la voie judiciaire — et réclamez les intérêts de retard.
- Gardez chaque document et date — ils décident du résultat.
Une affaire réelle : l’action contre l’assureur n’était pas prescrite, mais sans intérêts majorés
Le bénéficiaire a réclamé à l’assureur de nombreuses années après l’accident. L’assemblée plénière de la Cour suprême a jugé qu’il était encore dans les délais. Le frère du demandeur est mort dans un accident, pour lequel le demandeur était bénéficiaire d’une assurance accidents couvrant le décès. Après l’accident, l’assureur lui a adressé un courrier reconnaissant la garantie et l’indemnité. Le demandeur vivait avec son frère, a des capacités intellectuelles réduites et n’avait pas de soutien stable ; il n’a donc pas compris ce courrier. Il en a pris connaissance plus tard, en récupérant les documents de l’avocate qui s’occupait de sa déclaration d’héritiers. L’assureur n’a reçu aucune réponse à son courrier pendant huit ans. La plénière devait dire quel délai s’applique et à partir de quand il court.
Ce qui n’était pas évident. Le bénéficiaire n’est pas partie au contrat, mais son droit naît de sa désignation dans la police : c’est donc le délai de l’art. 23 de la Ley 50/1980 — cinq ans pour les assurances de personnes — qui s’applique, et non le délai général du Code civil. Le courrier de l’assureur reconnaissant l’indemnité ne change pas la nature de l’obligation. Et le délai n’a pas couru à partir de ce courrier : compte tenu de la situation du demandeur, la plénière l’a fait partir du moment où il a pu comprendre ce qui lui était dû. Le revers : l’assureur ayant cherché à payer sans réponse pendant huit ans, son comportement était justifié et les intérêts de l’art. 20 n’ont pas été imposés.
Issue : le pourvoi du bénéficiaire est accueilli, l’action déclarée non prescrite et la demande largement accueillie ; pas d’intérêts de l’art. 20 LCS, le retard de l’assureur étant justifié.
L’art. 23 de la Ley 50/1980 est toujours en vigueur dans la même rédaction : deux ans pour l’assurance de dommages, cinq ans pour l’assurance de personnes. Le point de départ plus tardif a été justifié par la protection des personnes handicapées (art. 49 de la Constitution, Convention de l’ONU) ; dans une situation ordinaire, le délai court selon les règles générales.
Cour suprême, chambre civile, assemblée plénière · 10.05.2021
Vérifiez quel délai de prescription s’applique à votre police et à partir de quand il court, et si le retard de paiement a une cause justifiée. L’issue d’un autre litige dépend du type d’assurance et des faits.
Vérifier les délais de ma réclamationErreurs fréquentes
- Accepter le premier « non » sans réclamation écrite.
- Dépasser le délai légal de 7 jours pour déclarer le sinistre après en avoir eu connaissance, sauf si la police donne plus de temps.
- Signer un solde de tout compte trop vite pour moins que le dommage réel.
- Ne pas lire les exclusions — et ne pas contester une exclusion mal appliquée.
S’ils disent encore non
- Après le Service Client et le DGSFP vous pouvez aller à l’arbitrage (si l’assureur y a adhéré) ou au tribunal — dans les délais légaux.
- Pour les litiges d’expertise, la procédure d’expertise de la Ley 50/1980 ou une expertise judiciaire peuvent corriger un paiement trop bas.
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FAQ réclamation assurance
On a refusé mon sinistre — est-ce définitif ?
Non. Vous pouvez réclamer au Service Client, puis au DGSFP, puis à l’arbitrage ou au tribunal.
Où réclamer d’abord ?
Au Service Client de l’assureur (et au defensor del asegurado) — gratuit et interne.
Qu’est-ce que le DGSFP ?
Le régulateur des assurances (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) ; vous y escaladez après refus / rejet ou après l’attente exigée d’un mois sans réponse.
On paie moins que mon dommage, et maintenant ?
C’est un litige d’évaluation ; utilisez la procédure d’expertise de la Ley 50/1980, avec un expert par partie et, si nécessaire, un tercer perito.
Ils retardent le paiement, puis-je réclamer des intérêts ?
Oui — s’il n’y a pas de cause justifiée, la mora peut commencer après trois mois depuis le sinistre ou si le montant minimal n’est pas payé dans les 40 jours suivant la déclaration.
L’assureur n’a pas répondu, est-ce en ma faveur ?
Oui ; après un mois sans réponse, vous pouvez normalement escalader au DGSFP.
Ai-je besoin d’un avocat ?
Pas pour les étapes Service Client / DGSFP ; pour l’arbitrage ou le tribunal, c’est conseillé.
Où est la règle ?
La Ley de Contrato de Seguro (50/1980) et le DGSFP — vérifiez le texte en vigueur et votre police.
Sources officielles
- DGSFP — régulateur des assurances et réclamations
- Guide DGSFP de procédure des réclamations
- Orden ECC/2502/2012 — procédure de réclamations financières
- Ley 44/2002, art. 29 bis et 30 — délais de réclamation (BOE)
- Ley de Contrato de Seguro (50/1980) — BOE
Guide informatif, pas un conseil juridique. Les règles et délais d’assurance sont spécifiques — vérifiez votre police, le DGSFP et votre cas avec NAVI.
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