Te han cobrado, no han entregado, o simplemente no responden.
Aquí está lo que puedes hacer.
Tienda online que no devuelve el dinero, suscripción que sigue cobrando tras la cancelación, vuelo cancelado sin compensación, reparación que no arregla nada — en España, la ley te protege en todos estos casos. El problema es saber exactamente qué exigir y cómo hacerlo por escrito para que surta efecto.
Cuenta por qué deben devolverte el dinero
NAVI preparará la reclamación de devolución.
✓ Gratis · ✓ Sin registro · ✓ En pocos minutos
¿Cuál es tu problema con la empresa?
Las reclamaciones de consumo abarcan un abanico amplio de situaciones. En todos los casos la empresa tiene obligaciones legales — y tú, derechos exigibles por escrito.
No han devuelto el dinero
Pediste el reembolso — por devolución, cancelación o desistimiento — y la empresa no ha pagado. En el desistimiento, la ley fija 14 días desde tu comunicación; en bienes, el vendedor puede retener el reembolso hasta recibir el producto o la prueba de envío (art. 107 TRLGDCU).
Servicio no prestado o bien no entregado
Pagaste y no recibiste nada — o recibiste algo distinto a lo contratado. Constituye incumplimiento contractual que permite exigir la entrega o la resolución con devolución íntegra (art. 1124 CC).
Cobros tras cancelación
Diste de baja una suscripción o servicio y la empresa siguió cobrando. Cada cargo no autorizado posterior a la cancelación es exigible como cobro indebido con derecho a devolución e intereses.
Producto defectuoso o no conforme
El bien recibido está roto, tiene defectos o no corresponde a la descripción. La garantía legal cubre 3 años para bienes nuevos (RDL 7/2021); el vendedor debe reparar, sustituir, reducir precio o resolver.
Retraso o incumplimiento de plazo
Entrega prometida para una fecha concreta que no se cumple — mudanza, instalación, reparación, viaje. El incumplimiento de un plazo esencial da derecho a resolver el contrato y recuperar lo pagado.
Empresa que ignora o no responde
Llevas semanas o meses intentando resolver el problema por teléfono o correo sin éxito. Una reclamación escrita crea un registro oficial y activa la obligación legal de respuesta en plazos concretos.
¿Quieres que RightNOW te guíe paso a paso hasta el resultado?
Plan de acción RightNOW para una reclamación de consumo: revisamos la situación, reunimos documentos, preparamos el orden de actuación y te guiamos paso a paso.
Obtener el plan por €59 →Cuándo tienes derecho claro — y qué ampara la ley
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, RDL 1/2007), el Código Civil y el Reglamento CE 261/2004 para vuelos establecen obligaciones concretas para las empresas. Estos son los más relevantes.
Derechos que puedes exigir
- Desistimiento: 14 días naturales para devolver muchas compras online sin justificar, salvo excepciones legales (arts. 104 y 103 TRLGDCU)
- Garantía: 3 años para bienes nuevos; en segunda mano puede pactarse un plazo menor, mínimo 1 año (RDL 7/2021)
- Reparación gratuita o sustitución si el bien es defectuoso dentro de la garantía (art. 120 TRLGDCU)
- Resolución y reembolso si la reparación o sustitución es imposible o desproporcionada (art. 121 TRLGDCU)
- Compensación de vuelo: 250-600 € por cancelación o retraso >3h (Regl. CE 261/2004, art. 7)
- Devolución de cobros indebidos tras cancelación con intereses legales
Situaciones que limitan o complican la reclamación
- Bienes a medida, perecederos o descargados (excepciones al desistimiento, art. 103 TRLGDCU)
- El defecto fue causado por el propio consumidor tras la entrega
- El defecto apareció fuera del plazo de responsabilidad legal aplicable
- El vuelo se canceló por circunstancias extraordinarias: huelga salvaje, volcán, pandemia (art. 5.3 CE 261/2004)
- El retraso del vuelo fue inferior a 3 horas
- Servicios entre particulares no sujetos al TRLGDCU
Incluso en casos dudosos, una reclamación escrita bien fundamentada obliga a la empresa a responder formalmente. Sin escrito, no hay registro ni base para escalar.
Qué reunir antes de reclamar
- Confirmación de pedido o contrato firmado
- Factura o justificante de pago
- Fecha exacta de la compra y del problema
- Nombre y datos de la empresa (NIF, domicilio, email de atención)
- Capturas de pantalla del producto/servicio tal como se anunciaba
- Fotos o vídeos del producto defectuoso o del estado de entrega
- Extracto bancario con los cargos indebidos
- Emails, chats o tickets de soporte anteriores
- Vuelos: tarjeta de embarque, número de vuelo, carta de denegación de la aerolínea
- Reparación: presupuesto, albarán de entrega, informe técnico
- Suscripción: correo de baja y extracto de cargos posteriores
- Telecom: factura detallada y número de incidencia
💡 No necesitas tenerlo todo para presentar la reclamación inicial — lo esencial es el justificante de pago y una descripción clara del problema. Puedes aportar más documentación en fases posteriores.
Errores que debilitan tu reclamación
Reclamar solo por teléfono o chat
Las conversaciones telefónicas no quedan registradas y el chat puede desaparecer. Solo una reclamación escrita — por correo electrónico con acuse, burofax o formulario oficial — genera un rastro que puedes usar si escala.
No especificar lo que se pide
Escribir «quiero solución» no basta. La reclamación debe indicar exactamente qué reclamas: reembolso de X euros, reparación en un plazo concreto, cancelación del contrato. Sin una petición concreta, la empresa puede responder con vaguedades.
Aceptar un vale en lugar del reembolso
Muchas empresas ofrecen vales o crédito en lugar del reembolso en efectivo. Salvo que lo aceptes expresamente, tienes derecho a que te devuelvan el dinero por el mismo medio de pago (art. 107 TRLGDCU). Puedes rechazar el vale.
Dejar prescribir los plazos
La falta de conformidad debe manifestarse dentro del plazo legal aplicable; la acción para exigir la conformidad prescribe a los 5 años desde esa manifestación (arts. 120 y 124 TRLGDCU tras RDL 7/2021). Para vuelos, la jurisprudencia del Tribunal Supremo fija 2 años desde el vuelo. No esperes.
No guardar copia de todo
Guarda siempre copia del escrito enviado, el acuse de recibo o confirmación de entrega y la respuesta de la empresa (o la ausencia de ella). Sin este historial, escalar el caso ante la OMIC, los servicios autonómicos de consumo o el juzgado es mucho más difícil.
Creer que el servicio de atención al cliente resolverá
El SAC está diseñado para desviar, no para resolver. Una reclamación formal — especialmente mencionando la normativa aplicable — eleva el caso a otro nivel dentro de la empresa y aumenta drásticamente las probabilidades de resolución.
5 pasos: de la queja informal a la reclamación oficial
Reúne los documentos y clarifica tu petición
Necesitas: justificante de pago, descripción del problema con fechas concretas y el resultado exacto que reclamas (reembolso, reparación, cancelación). Sin estos elementos, la reclamación carece de base.
Envía la reclamación por escrito a la empresa
Por correo electrónico con acuse, formulario oficial en la web de la empresa o burofax. Cita la normativa aplicable (TRLGDCU, Regl. CE 261/2004 para vuelos) y fija un plazo de respuesta razonable — habitualmente 15 días.
Espera la respuesta dentro del plazo
Si la empresa responde favorablemente, acuerda el método y plazo de devolución por escrito. Si responde negativamente o no responde, tienes la base necesaria para escalar.
Escala: OMIC, servicios autonómicos de consumo o arbitraje
Si la empresa no resuelve, puedes presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio, ante los servicios autonómicos de consumo de tu comunidad o solicitar arbitraje de consumo — un procedimiento gratuito y vinculante si la empresa está adherida.
Si todo falla — vía judicial
Para importes inferiores a 2.000 € se puede reclamar en el juzgado sin abogado ni procurador (LEC arts. 23.2 y 31.2). Para reclamaciones contra empresas con domicilio en otro país de la UE, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor de tu país.
Una reclamación escrita cambia las reglas del juego
Las empresas saben que una queja verbal no tiene consecuencias. Una reclamación escrita que cita la ley aplicable y establece un plazo de respuesta activa mecanismos internos distintos — y abre puertas que el teléfono no puede abrir.
Crea un registro oficial
Sin escrito, no hay prueba de que reclamaste. Un correo enviado en fecha concreta con acuse de recibo fija tu posición y es admisible como evidencia en cualquier instancia posterior.
Activa plazos para la empresa
Una reclamación formal obliga a la empresa a responder. Si no lo hace en plazo, puedes invocar su silencio ante organismos de consumo o ante un tribunal como prueba del intento extrajudicial.
Abre la vía al arbitraje y la vía judicial
Para acceder al sistema arbitral de consumo o interponer una demanda judicial, generalmente es necesario acreditar que se intentó resolver el conflicto extrajudicialmente. La reclamación escrita es ese primer paso obligatorio.
✅ Puedes gestionarlo tú mismo si:
- tienes prueba del pago y del incumplimiento
- la empresa tiene domicilio en España o la UE
- el importe es claro y razonable
- no han pasado los plazos de prescripción
🤝 Vale la pena pedir ayuda si:
- el importe es elevado (> 1.000 €) o hay daños añadidos
- la empresa rechaza la reclamación y no está adherida al arbitraje
- hay cláusulas contractuales que parecen abusivas (Ley 7/1998)
- el caso implica publicidad engañosa o prácticas comerciales desleales
Reclama lo que te deben
No hace falta redactar desde cero. Responde unas preguntas — obtén el escrito de reclamación, el PDF y el texto listo para enviar a la empresa o la OMIC.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para devolver una compra online?
14 días naturales desde la recepción del bien, sin necesidad de dar ninguna explicación (art. 104 TRLGDCU). Si la empresa no te informó correctamente del derecho de desistimiento, el plazo se amplía a 12 meses (art. 105 TRLGDCU). Una vez ejercido, la empresa tiene 14 días para devolverte el dinero, con la regla legal de retención en bienes devueltos (art. 107). Hay excepciones: bienes a medida, perecederos, contenido digital ya descargado (art. 103).
¿Qué garantía tengo sobre los productos que compro?
Para bienes nuevos comprados desde el 1 de enero de 2022: 3 años de garantía legal (RDL 7/2021, que transpone la Directiva UE 771/2019). Durante los primeros 2 años se presume que el defecto existía en el momento de la entrega. El vendedor debe reparar o sustituir gratuitamente; si no puede, tiene que reducir el precio o resolver el contrato y devolverte el dinero (arts. 120-121 TRLGDCU). En bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, pero no inferior a 1 año.
¿Puedo reclamar compensación por un vuelo cancelado o con retraso?
Sí, si el vuelo salía desde un aeropuerto de la UE o era operado por una aerolínea europea con llegada a la UE. El Reglamento CE 261/2004 establece compensaciones de 250 € (vuelos de hasta 1.500 km), 400 € (entre 1.500 y 3.500 km) y 600 € (más de 3.500 km) por cancelación o retraso superior a 3 horas en destino, salvo circunstancias extraordinarias. Además, tienes derecho al reembolso íntegro del billete en 7 días.
¿Qué hago si la empresa sigue cobrándome después de cancelar una suscripción?
Cada cargo posterior a la cancelación es un cobro indebido. Tienes derecho a la devolución de todos esos importes más los intereses legales. Primero, notifica a la empresa por escrito reclamando la devolución y adjuntando el comprobante de la baja. Si no responde, puedes presentar queja ante el banco (disputa del cargo) y ante los servicios de consumo de tu comunidad autónoma. Guarda siempre el comprobante de la fecha de cancelación.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar por un producto defectuoso?
El defecto debe manifestarse dentro del período de responsabilidad legal (3 años para bienes nuevos desde RDL 7/2021). La acción para exigir la conformidad prescribe a los 5 años desde la manifestación de la falta de conformidad (arts. 120 y 124 TRLGDCU tras RDL 7/2021). Para vuelos, el Tribunal Supremo ha establecido un plazo de prescripción de 2 años. No esperes: cuanto antes actúes, más fácil es acreditar el defecto.
¿Puedo obligar a la empresa a aceptar el arbitraje de consumo?
Solo si la empresa está adherida voluntariamente al Sistema Arbitral de Consumo (SAC). Puedes comprobarlo en el registro oficial de empresas adheridas. Si no está adherida, no puedes forzarla al arbitraje, pero sí puedes reclamar ante la OMIC o interponer una demanda en el juzgado de tu domicilio para importes inferiores a 2.000 € sin necesidad de abogado.
¿Esto sustituye a un abogado?
No. El generador redacta el escrito de reclamación formal — el primer paso que con frecuencia es suficiente para resolver el conflicto. Si la empresa rechaza la reclamación y el caso requiere escalar a arbitraje formal o juicio, RightNOW analiza las siguientes opciones.
Más guías de consumo
- Producto defectuoso: devolución o sustitución
- Devolución de compra online (14 días)
- Hoja de reclamaciones: qué escribir
- No recibes la devolución del dinero en España
- La empresa no responde a tu reclamación de consumo
- Reclamación OMIC en España: pasos de consumo
- Reclamaciónes de consumo en España: derechos y siguiente paso
¿Necesitas protección diaria, no solo una revisión puntual?
Incluye: revisión de documentos españoles, cartas, requerimientos y contratos antes de firmar, Planes de Acción, consulta y envío de tus reclamaciones por burofax.