Retraso o cancelación de vuelo: indemnización de 250 a 600 € (Reglamento 261/2004)

Qué cubre el Reglamento 261/2004

El Reglamento se aplica a cualquier vuelo que salga de un aeropuerto de la UE, sea cual sea la aerolínea, y también a los vuelos que llegan a la UE operados por una compañía comunitaria. Un Madrid–Nueva York con cualquier aerolínea está cubierto; un Nueva York–Madrid solo si lo opera una compañía de la UE.

Reclamar mi compensación — gratis

La indemnización del artículo 7 depende de la distancia del vuelo, no del precio del billete: 250 € en rutas de hasta 1.500 km; 400 € entre 1.500 y 3.500 km y en todos los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km; 600 € en rutas de más de 3.500 km fuera de la UE. Se reduce a la mitad solo si te reubicaron y llegaste con menos de 2, 3 o 4 horas de retraso según la distancia.

Dan derecho a indemnización: llegar al destino con 3 horas o más de retraso (así lo fijó el Tribunal de Justicia de la UE en la sentencia Sturgeon), una cancelación avisada con menos de 14 días de antelación y la denegación de embarque por sobreventa (overbooking).

La aerolínea solo se libra si prueba «circunstancias extraordinarias»: meteorología severa, restricciones de control aéreo o una huelga externa a la compañía (por ejemplo, del aeropuerto). No basta con alegarlas: tiene que demostrarlas.

El Tribunal de Justicia de la UE ha cerrado las excusas favoritas: la huelga del propio personal de la aerolínea NO es extraordinaria, y la mayoría de las averías técnicas tampoco, porque forman parte del funcionamiento normal de la compañía. «Razones operativas» no es una causa legal de exención.

Situaciones cubiertas

• Retraso de 3 horas o más en la llegada. Cuenta la hora de llegada al destino final (apertura de puertas), no la de salida. Un vuelo que despega tarde pero recupera en el aire y llega con 2 h 40 no genera indemnización; con 3 h 05, sí.
• Cancelación avisada con menos de 14 días de antelación. Si te avisaron con 7–13 días, la aerolínea aún puede librarse si te ofreció una alternativa con horarios muy próximos a los originales; con menos de 7 días, los márgenes son mínimos.
• Denegación de embarque contra tu voluntad, normalmente por sobreventa. Si no cediste tu plaza voluntariamente a cambio de un acuerdo, la indemnización es inmediata, además de la asistencia y el reembolso o transporte alternativo.
• Conexión perdida dentro de una misma reserva. Si el primer tramo se retrasó y llegaste al destino final con 3 horas o más de retraso, hay indemnización calculada sobre la distancia total del viaje, aunque cada tramo por separado pareciera «poca cosa».

Tus derechos: importes y atención

• Indemnización de 250, 400 o 600 € por pasajero según la distancia, incluidos los niños que ocupaban asiento. No importa que el billete costara 20 €: el importe no se reduce por tarifas baratas ni se paga «por reserva», sino por persona.
• Derecho de atención (artículo 9) independiente de la indemnización: comida y bebida en proporción a la espera, dos comunicaciones, y hotel con traslados si la salida pasa al día siguiente. Si la aerolínea no lo da, paga tú, guarda los tickets y reclama el reembolso.
• En cancelaciones, además, eliges (artículo 8): reembolso íntegro del billete en 7 días o transporte alternativo hasta tu destino lo antes posible o en la fecha que te convenga. La elección es tuya, no de la aerolínea.
• Los bonos y las millas solo pueden sustituir al dinero con tu consentimiento expreso y por escrito. Tienes derecho a decir «no, quiero el pago en efectivo o transferencia», y decirlo no te hace perder nada.
• En España tienes 5 años para reclamar la indemnización, el plazo general del artículo 1964 del Código Civil. Un vuelo de 2023 todavía puede reclamarse hoy.

Plazos: cuánto tiempo tienes

• Plazo para reclamar: 5 años desde el vuelo (art. 1964 del Código Civil). Es de los más largos de Europa; no dejes que la aerolínea te diga que «ya ha pasado el plazo» si el vuelo es posterior a julio de 2021.
• Tras enviar la reclamación escrita a la aerolínea, la práctica razonable es darle 1 mes para contestar. AESA, de hecho, pide que acredites haber reclamado antes a la compañía y que esta haya contestado mal o guardado silencio ese tiempo.
• La reclamación ante AESA es gratuita y, desde la reforma de 2023 que la convirtió en entidad de resolución alternativa de litigios, su resolución sobre la indemnización del 261/2004 es vinculante para la aerolínea si tú la aceptas. Es el gran argumento contra pagar comisiones: el escalón decisivo no cuesta nada.
• En cancelaciones, no pierdas de vista el reembolso: si elegiste la devolución del billete, la aerolínea debe pagarla en 7 días. Si se retrasa, súmalo a la reclamación.
• La vía judicial va la última y sin prisa: con la reclamación previa y la resolución de AESA en la mano, la mayoría de los casos no llega a juicio. Si llega, por cuantías de hasta 2.000 € el juicio verbal no exige abogado ni procurador.

Pruebas que debes guardar

• Tarjeta de embarque y confirmación de reserva (el email vale). Prueban que tenías plaza confirmada y la distancia de la ruta, que determina el importe.
• La comunicación de la aerolínea sobre el retraso o la cancelación: email, SMS, notificación de la app, foto de la pantalla del aeropuerto. Es su propia admisión de los hechos y de la fecha del aviso.
• Prueba de la hora real de llegada: captura de la app de la aerolínea o de rastreadores de vuelos, sello del pasaporte, incluso la geolocalización del móvil. La frontera de las 3 horas se pelea por minutos.
• Tickets de comida, hotel y traslados durante la espera, y toda la correspondencia posterior con la compañía. Los gastos de atención se reembolsan aparte de la indemnización.

Cómo reclamar paso a paso

• Identifica tu supuesto y tu importe: ¿retraso ≥3 h, cancelación con menos de 14 días de aviso, overbooking o conexión perdida? Mide la distancia de la ruta (cualquier calculadora de distancia entre aeropuertos sirve) y cruza con la tabla: 250, 400 o 600 €.
• Reúne las pruebas: tarjeta de embarque, aviso de la aerolínea, prueba de la hora de llegada, tickets de gastos. Diez minutos ahora evitan meses de discusión después.
• Envía una reclamación escrita a la aerolínea OPERADORA (la que volaba, no la agencia ni la que vendió el billete) citando el Reglamento (CE) 261/2004 y el importe exacto. Usa su formulario oficial o un burofax si quieres fecha fehaciente. Es una carta de una página, no un procedimiento.
• Si te ofrecen un bono o millas, acéptalo solo si de verdad lo prefieres. Sin tu consentimiento expreso no pueden sustituir el pago en dinero, y rechazarlo no debilita tu reclamación.
• Si la aerolínea se niega o calla un mes, presenta la reclamación gratuita ante AESA con toda la documentación. Su resolución sobre la indemnización es vinculante para la compañía si la aceptas.
• Solo si todo lo anterior falla, valora el juzgado: hasta 2.000 € es un juicio verbal sin abogado ni procurador obligatorios, y la resolución de AESA a tu favor llega como prueba de peso.

Errores que cuestan dinero

• Firmar en el mostrador un bono, millas o «compensación» reducida a cambio de renunciar a reclamar. Los bonos solo valen con tu consentimiento expreso; una vez firmada la renuncia, recuperar la diferencia es cuesta arriba.
• Aceptar «circunstancias extraordinarias» porque lo dice el email de la aerolínea. Pregunta CUÁLES exactamente y exige prueba: las huelgas de su propio personal y la mayoría de averías técnicas no lo son, según el Tribunal de Justicia de la UE.
• Regalar entre el 25 % y el 50 % de tu indemnización a una empresa de reclamación por redactar una carta de una página. De 600 € pueden irse hasta 300 € en comisión, cuando AESA hace gratis el trabajo de presión real.
• Dejar que el silencio de la aerolínea se eternice. Un mes sin respuesta ya te abre la puerta de AESA; cada mes extra de espera es dinero parado sin ningún beneficio jurídico.
• Perder la tarjeta de embarque, los tickets o los emails. Sin prueba de la reserva y de la hora de llegada, la reclamación se convierte en tu palabra contra la suya.
• Reclamar a la agencia de viajes o al buscador donde compraste el billete. La indemnización del 261/2004 se reclama a la aerolínea OPERADORA del vuelo, aunque el billete lo vendiera otra.

Si la aerolínea dice que no

• Un «no» o un mes de silencio no cierran nada: son el requisito de entrada para el siguiente escalón. No reabras el chat de atención al cliente en bucle; escala.
• Presenta la reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea): es gratuita, se hace online y, desde la reforma de 2023, su resolución sobre la indemnización del 261/2004 vincula a la aerolínea si tú la aceptas. Adjunta la reclamación previa y la respuesta (o el silencio) de la compañía.
• Refuerza el expediente con lo que más pesa: prueba de la hora real de llegada, el propio aviso de la aerolínea y, si alegan huelga de su personal o avería técnica, la jurisprudencia del TJUE que descarta ambas como extraordinarias.
• Si ni con la resolución de AESA pagan, queda el juzgado: hasta 2.000 € por juicio verbal, sin abogado ni procurador obligatorios, con los 5 años del Código Civil corriendo a tu favor.

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