Votre assureur refuse d'indemniser ou sous-évalue votre sinistre.
Voici ce que vous pouvez faire.
En Espagne, les compagnies d'assurance sont légalement tenues de traiter les sinistres dans les délais impartis et de justifier tout refus par une clause précise du contrat. Si votre demande d'indemnisation a été refusée, sous-évaluée ou tout simplement ignorée — vous avez le droit de déposer une réclamation officielle et d'obtenir une réponse écrite.
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Le même schéma — quel que soit l'assureur
Qu'il s'agisse d'une assurance habitation, auto, vie, santé ou voyage — lorsqu'un assureur veut éviter de payer ou payer moins, le scénario est généralement identique : silence, prétextes techniques et délais sans explication.
Refus sans motif précis
On vous dit « non couvert » ou « hors police » — sans citer la clause d'exclusion concernée. Un refus sans référence contractuelle précise peut être contesté.
Indemnisation inférieure au préjudice
L'assureur applique une vétusté, une franchise ou une « évaluation interne » non prévue au contrat. L'expert de l'assureur n'est pas la dernière instance.
Délais non respectés
La Loi sur le contrat d'assurance (art. 20 LCS) fixe des délais précis pour le paiement. En cas de retard injustifié, des pénalités d'intérêt significatives peuvent s'appliquer.
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Obtenir le plan pour €59 →Ce que dit la loi espagnole sur les indemnisations
La Loi 50/1980 sur le contrat d'assurance (LCS) régit les droits des assurés en Espagne. Les compagnies d'assurance ont des obligations précises et des délais que la plupart des assurés ignorent.
Ce que vous pouvez exiger
- Une réponse écrite citant la base contractuelle exacte du refus
- La clause d'exclusion précise sur laquelle s'appuie le refus
- Un rapport d'expert motivé en cas de litige sur l'évaluation du préjudice
- Des pénalités de retard si l'assureur a manqué aux délais légaux (art. 20 LCS)
- L'accès à votre dossier de sinistre à tout moment
Ce que l'assureur ne peut pas faire
- Refuser sans citer une clause d'exclusion précise du contrat
- Prolonger les délais indéfiniment sans décision écrite
- Imposer une évaluation unilatérale sans permettre une expertise indépendante
- Résilier le contrat rétroactivement pour éviter de payer un sinistre
- Laisser une réclamation SAC sans réponse au-delà du délai légal d'un mois
Si l'assureur ne respecte pas les délais de paiement sans motif valable, l'art. 20 LCS prévoit des intérêts de retard. Le taux et la date de départ exact dépendent des circonstances du cas.
Ce qu'il faut rassembler avant de déposer votre réclamation
- Texte intégral du contrat — conditions générales et particulières
- Quittances de prime attestant que la police était en vigueur
- Numéro de police ou certificat d'assurance
- Le refus écrit de l'assureur ou la notification d'indemnisation réduite
- Déclaration de sinistre avec preuve horodatée de la déclaration
- Photos ou vidéos des dommages avec date et heure
- Devis de réparation, factures ou expertises indépendantes
- Rapport de police ou des pompiers, le cas échéant
- Tous les emails et courriers relatifs au sinistre
- Le rapport de l'expert de l'assureur, s'il a été fourni
- Nom et coordonnées de votre gestionnaire de dossier, si connus
- Notes des conversations téléphoniques avec dates et résumé
💡 Lorsque l'assureur demande des documents — envoyez-les toujours par écrit (email ou burofax) et conservez une preuve de réception. Sans cela, l'assureur peut prétendre ne rien avoir reçu.
Besoin de comprendre d’abord la lettre de l’assureur ?
Téléversez le refus, l’avis, le calcul, la notification d’indemnisation basse ou la lettre de l’assureur. RightNOW explique ce que cela signifie, les délais et risques applicables, et l’étape suivante la plus sûre.
Vérifier le document pour 9,90 € →Pas encore de refus ?
Si vous signalez seulement le sinistre ou le dommage à l’assureur, commencez par une première demande : faits, documents, montant, délai et ce que vous demandez.
Préparer la première demande →Les erreurs que les assurés commettent sans cesse
Accepter la première offre sans la remettre en question
L'assureur a intérêt à payer le moins possible. La première offre n'est pas définitive — vous pouvez et devez la contester en demandant un justificatif détaillé.
Déclarer le sinistre en retard
La plupart des contrats fixent un délai de déclaration (généralement 7 jours). Le non-respect de ce délai peut donner à l'assureur des raisons de réduire ou de refuser l'indemnisation.
Se fier à l'expert de l'assureur
L'expert mandaté par l'assureur défend ses intérêts, pas les vôtres. Vous pouvez faire appel à un expert indépendant. En cas de divergence, l'art. 38 LCS prévoit la désignation d'un troisième expert arbitre.
Ne communiquer que par téléphone
Les conversations téléphoniques ne laissent aucune trace officielle. Sans réclamation écrite au SAC, l'assureur peut continuer à différer indéfiniment sans conséquence légale.
Méconnaître les délais légaux de la LCS
L'art. 20 LCS accorde à l'assuré des intérêts de retard lorsque l'assureur ne respecte pas les délais sans justification. Après deux ans, le taux minimum est de 20 % par an. La plupart des gens ne font jamais valoir ce droit faute de le connaître.
Ne pas escalader vers la DGSFP
Lorsque le SAC ne résout pas le problème, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones est l'autorité de surveillance vers laquelle vous pouvez escalader.
5 étapes : du refus à la réclamation formelle
Documentez tout
Conservez toute la correspondance avec l'assureur, la notification de refus ou d'indemnisation réduite, et le rapport d'expert s'il a été fourni. Notez la date exacte de chaque échange.
Exigez une justification écrite
Si votre sinistre a été refusé, demandez par écrit la clause contractuelle précise sur laquelle se fonde ce refus. Un refus ne citant pas d'exclusion spécifique est juridiquement contestable.
Constituez votre dossier de sinistre
Rassemblez votre police, la déclaration de sinistre, les photos, les factures et l'ensemble de la correspondance. Plus votre dossier est complet, plus votre position est solide.
Déposez une réclamation écrite auprès du SAC de l'assureur
Soumettez une réclamation écrite formelle au Service d'Attention au Client (Servicio de Atención al Cliente) de votre assureur. L'assureur est tenu de répondre dans un délai d'1 mois (Ley 44/2002, art. 29 bis). Une réclamation écrite change fondamentalement le rapport de force.
Escaladez vers la DGSFP si le litige persiste
Si l'assureur ne répond pas dans les délais ou si la réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La procédure interne SAC doit impérativement avoir été épuisée au préalable.
Une réclamation écrite formelle est presque toujours la bonne décision
Même si l'assureur semble coopératif, même s'il dit « votre dossier est en cours d'examen » — une réclamation écrite change votre position juridique. Elle fixe un délai légal de réponse et crée une trace documentaire utilisable lors d'une escalade.
Crée une trace officielle
Les promesses téléphoniques ne valent rien. Une réclamation écrite enregistre la date et contraint l'assureur à répondre par des voies officielles.
Déclenche les délais légaux
Une fois la réclamation déposée, l'assureur dispose d'1 mois pour répondre (Ley 44/2002, art. 29 bis). Sans réclamation, les délais peuvent s'allonger indéfiniment.
Ouvre la voie vers la DGSFP
Sans réclamation préalable au SAC, vous ne pouvez pas saisir l'autorité de surveillance. C'est une étape obligatoire avant toute escalade.
✅ Vous pouvez gérer seul si :
- l'assureur vous a clairement expliqué par écrit ce qui est requis
- vous disposez de tous les documents du sinistre
- le retard est minime et ressemble à une vérification de routine
- l'assureur répond à vos demandes, même lentement
🤝 Se faire aider est judicieux si :
- il n'y a pas de justification écrite citant la clause d'exclusion du contrat
- des semaines ou des mois ont passé sans résolution
- l'indemnité proposée est manifestement disproportionnée au préjudice réel
- le SAC ne répond pas ou rejette la réclamation sans arguments solides
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Questions fréquemment posées
Un assureur peut-il refuser un sinistre sans expliquer pourquoi ?
Non. L'assureur doit citer la clause d'exclusion précise du contrat. Un vague « non couvert » sans référence contractuelle est insuffisant et peut être contesté auprès du SAC, puis de la DGSFP.
Que faire si l'indemnité proposée est inférieure à mon préjudice réel ?
Vous n'êtes pas obligé d'accepter la première offre. Vous pouvez demander la méthodologie de calcul et faire appel à un expert indépendant. En cas de divergence des évaluations, l'art. 38 LCS prévoit la désignation d'un troisième expert arbitre désigné conjointement.
Quel est le délai légal de paiement d'un sinistre ?
En vertu de l'art. 20 LCS, l'assureur doit payer ou formuler un refus motivé dans les 3 mois suivant la déclaration du sinistre. En cas de dépassement injustifié, des intérêts de retard s'appliquent. À partir de deux ans, le taux minimum est de 20 % par an.
Qu'est-ce que le SAC et comment y déposer une réclamation ?
Toutes les compagnies d'assurance sont tenues d'avoir un Service d'Attention au Client (Servicio de Atención al Cliente). La réclamation peut être déposée par écrit au siège, par email ou via le site web de l'assureur. C'est l'étape obligatoire avant toute saisine de la DGSFP.
Comment saisir la DGSFP si le SAC ne règle pas le problème ?
Après avoir épuisé la procédure interne SAC, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones via leur portail en ligne. Vous devrez fournir une copie de votre réclamation SAC et la réponse reçue (ou la preuve qu'aucune réponse n'a été donnée dans les délais légaux).
Le générateur remplace-t-il un avocat ?
Non. Le générateur crée une réclamation formelle au SAC — la première étape qui produit le plus souvent des résultats. Si l'assureur ne répond pas ou rejette la réclamation, RightNOW évalue les prochaines étapes, notamment la saisine de la DGSFP ou le recours à une expertise indépendante.
Besoin d'une protection au quotidien, pas seulement d'une vérification ponctuelle ?
Inclus : vérification de documents espagnols, courriers, demandes et contrats avant signature, plans d'action, consultation et envoi de vos réclamations par burofax.