Médiation avec une entreprise : régler le litige avec l’assureur, la banque, la compagnie aérienne ou le magasin — sans procès
Un litige avec une entreprise — l’assureur sous-paie, la banque prélève des frais, la compagnie aérienne ne rembourse pas un vol, le magasin refuse un retour ? La médiation (mediación, Ley 5/2012) permet de régler avec l’aide d’un médiateur neutre (mediador) : plus rapide et moins chère qu’un procès, confidentielle, et elle préserve la relation. C’est l’un des méthodes MASC — et depuis la Ley 1/2025 une tentative extrajudiciaire est de toute façon requise avant d’agir en justice. Ci-dessous : quand la médiation l’emporte sur le procès, comment fonctionne la médiation de RightNOW, ce qu’elle coûte, et pourquoi un accord de médiation (acuerdo de mediación) peut devenir un titre exécutoire (título ejecutivo).
Ce qu’est la médiation avec une entreprise et comment ça marche
La médiation (mediación) est un processus volontaire et confidentiel où un médiateur neutre (mediador) vous aide, vous et l’entreprise, à trouver votre propre solution. Il n’est pas juge et n’impose rien — l’accord reste le vôtre.
Litiges typiques : l’assureur sous-paie ou refuse, la banque prélève des frais contestés, une compagnie aérienne ne rembourse pas un vol annulé, un magasin ou une marketplace ne rembourse pas, un fournisseur d’énergie ou un télécom facture mal.
La médiation est l’une des méthodes MASC (medios adecuados de solución de controversias). Depuis la Ley 1/2025, une tentative extrajudiciaire est en outre requise avant la plupart des demandes civiles et commerciales.
Le résultat est un accord de médiation (acuerdo de mediación). Il peut être élevé en acte notarié (escritura) et devenir un titre exécutoire (título ejecutivo) — exécutable comme un jugement si l’entreprise ne respecte pas.
À qui elle convient
- À toute personne en litige avec une entreprise : assureur, banque, compagnie aérienne, magasin/marketplace, fournisseur d’électricité/gaz/eau, télécom.
- À qui veut récupérer son argent ou obtenir le service vite — sans des mois de tribunal ni de gros frais d’avocat.
- À qui veut préserver la relation (par exemple, rester avec la même banque ou le même assureur).
- À qui doit satisfaire l’exigence MASC (Ley 1/2025) avant d’agir et veut le faire correctement et par écrit.
NAVIMon litige — la médiation convient-elle et quelle suite
NAVI vérifie si la médiation (MASC) convient et la suite.
Ce à quoi vous avez droit
- Proposer la médiation à l’entreprise — par la loi elle est volontaire pour les deux parties, mais beaucoup d’entreprises acceptent pour éviter le tribunal.
- À la confidentialité : ce qui est dit en médiation ne peut pas servir ensuite au procès.
- À la suspension de la prescription depuis la demande documentée — une tentative MASC ne vous coûte pas le délai (Ley 1/2025).
- À transformer l’accord de médiation (acuerdo de mediación) en titre exécutoire (título ejecutivo) devant notaire.
- À vous retirer à tout moment et aller au tribunal — la médiation ne vous enlève rien, et sa tentative documentée compte comme votre MASC.
Délais et l’exigence MASC (Ley 1/2025)
- Depuis la Ley 1/2025 (en vigueur le 3 avril 2025), les demandes civiles et commerciales nécessitent une tentative extrajudiciaire documentée — la médiation la satisfait.
- Une tentative MASC documentée suspend la prescription/caducidad jusqu’à sa fin — la médiation ne « mange » donc pas votre délai.
- Le litige de fond peut avoir ses propres délais (par exemple, une réclamation à l’assureur) — vérifiez-les à part ; la médiation ne les annule pas.
- La loi ne fixe pas de « délai de médiation » général : la durée dépend du dossier ; en pratique ce sont des semaines, pas les mois d’un procès.
Quoi préparer
- Le contrat/la police/les conditions et votre correspondance avec l’entreprise (réclamations, réponses, refus).
- Documents sur le fond : factures, tickets, photos, rapports, preuve du sous-paiement ou du refus.
- Votre réclamation écrite à l’entreprise (reclamación) et la preuve de l’envoi — cela documente aussi la tentative MASC.
- Un chiffrage de ce que vous demandez (montant remboursé, remplacement, indemnisation).
Comment ça marche, étape par étape
- Décrivez le litige à RightNOW : l’entreprise, l’objet, le montant, ce que vous avez déjà fait. On vérifie si la médiation convient.
- On envoie à l’entreprise une offre de médiation et on désigne un médiateur neutre (mediador).
- Des séances ont lieu (en ligne ou en présentiel) : les parties discutent et cherchent une solution, tout est confidentiel.
- En cas d’accord, on signe un accord de médiation (acuerdo de mediación) avec des obligations concrètes.
- En option, l’accord est élevé en acte notarié et devient un titre exécutoire (título ejecutivo).
Erreurs fréquentes
- Aller directement au tribunal sans tenter un MASC — avec la Ley 1/2025 la demande peut être irrecevable sans tentative documentée.
- Se présenter sans documents ni chiffrage — le médiateur aide à s’accorder, mais les chiffres et les preuves sont les vôtres.
- Croire que le médiateur est « de votre côté » — il est neutre ; votre rôle est d’exposer votre demande clairement.
- Ne pas mettre l’accord par écrit — un accord verbal ne devient pas un título ejecutivo.
- Confondre cela avec un litige du travail ou administratif — ceux-ci ont leur propre voie préalable (par exemple le SMAC pour le travail), pas le MASC civil.
Si l’entreprise refuse la médiation
- La médiation est volontaire : l’entreprise peut refuser. Votre tentative documentée compte tout de même comme le MASC pour une future demande.
- Un refus injustifié de s’engager peut influer sur la répartition des dépens (costas) au tribunal — le juge apprécie la bonne foi.
- Le tribunal reste : rassemblez vos preuves et votre correspondance, y compris votre offre de médiation.
- Parfois l’offre de médiation elle-même pousse l’entreprise à régler — beaucoup acceptent plutôt que de plaider.
On démarre votre médiation avec l’entreprise — le premier pas est gratuit
Décrivez le litige (entreprise, objet, montant) : on vérifie si la médiation convient, on la propose à l’entreprise et on la mène à un accord (acuerdo de mediación).
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Questions fréquentes
La médiation est-elle obligatoire ?
La médiation en soi non — elle est volontaire. Mais depuis la Ley 1/2025 la plupart des demandes civiles nécessitent une tentative extrajudiciaire préalable (MASC), et la médiation est une façon de la satisfaire.
Est-elle plus rapide et moins chère que le tribunal ?
En général oui : la médiation dure souvent des semaines, pas des mois ou des années, et coûte moins qu’un procès avec avocat.
L’entreprise est-elle obligée de participer ?
Non, la participation est volontaire pour les deux parties. Mais un refus injustifié peut influer sur la répartition des dépens (costas) d’un procès ultérieur.
L’accord a-t-il force ?
Oui. Un accord de médiation (acuerdo de mediación) peut être élevé en acte notarié et devenir un titre exécutoire (título ejecutivo).
Et si on ne s’accorde pas ?
Le tribunal reste, mais votre tentative documentée de médiation compte déjà comme le MASC. Vous ne perdez rien.
Est-ce confidentiel ?
Oui, ce qui est dit en médiation est confidentiel et n’est pas utilisé ensuite au tribunal.
Convient-elle à un litige avec l’assureur ou la banque ?
Oui, ce sont des cas typiques : un assureur qui sous-paie, des frais bancaires contestés, un remboursement refusé — tout peut passer par la médiation.
Sources officielles
À titre informatif, pas un conseil juridique. La médiation est volontaire et les deux parties doivent s’engager. Vérifiez votre cas avec RightNOW. Mis à jour : juillet 2026.
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