Mala extraviada, danificada ou atrasada: indenização de até € 1.900 (Convenção de Montreal)

O que a Convenção de Montreal cobre

A Convenção de Montreal de 1999 rege o transporte aéreo internacional, e o Regulamento (CE) 2027/97 (alterado pelo 889/2002) estende exatamente o mesmo regime a TODOS os voos das companhias aéreas comunitárias, inclusive os domésticos dentro da Espanha. Resultado prático: um Madri–Bogotá e um Barcelona–Sevilha operados por uma companhia da UE se reclamam com as mesmas regras.

Reclamar pela minha bagagem

A cobertura alcança quatro hipóteses relativas à bagagem despachada: destruição, extravio, danos e atraso. O limite de responsabilidade é de 1.519 DEG (direitos especiais de saque), cerca de € 1.900, POR PASSAGEIRO, e não por mala. O limite subiu a partir de 1.288 DEG em 28 de dezembro de 2024, na revisão quinquenal da OACI.

Por destruição, perda ou danos da bagagem despachada, a companhia responde se o fato ocorreu a bordo ou enquanto a bagagem estava sob sua custódia, sem necessidade de provar culpa. Exclui-se o dano devido à natureza ou a defeito próprio da bagagem, e a culpa do passageiro pode influir. Para o atraso vale o artigo 19: a companhia pode se exonerar provando todas as medidas razoavelmente necessárias ou a impossibilidade de adotá-las. Para bagagem de cabine exige-se culpa da companhia, de seus funcionários ou agentes.

A declaração especial de valor ao despachar, com adicional se cabível, permite elevar o limite geral. Não é a única exceção: o artigo 22.5 afasta o limite se forem provados intenção de causar dano ou temeridade com conhecimento do dano provável da companhia ou de funcionários/agentes atuando em suas funções; o artigo 25 permite contratar um limite superior ou ausência de limite.

A mala é considerada legalmente EXTRAVIADA quando completa 21 dias de atraso ou quando a companhia aérea admite a perda. A partir daí você não reclama mais por «atraso», e sim pela perda total: o valor da mala e do seu conteúdo, até o limite.

Situações cobertas

• Mala atrasada: chegou em outro voo, horas ou dias depois. Você tem direito ao reembolso das despesas razoáveis de primeira necessidade (higiene, roupa básica) durante a espera, com os comprovantes, além dos prejuízos que o atraso tenha causado.
• Mala danificada: chega quebrada, estourada, com a alça ou as rodinhas arrancadas, ou com o conteúdo danificado. Você reclama o conserto ou o valor de reposição, até o limite. Atenção: o prazo para o protesto por escrito é de apenas 7 dias contados do recebimento.
• Mala extraviada: nunca aparece, ou passam 21 dias de atraso, ou a companhia aérea admite a perda. Você reclama o valor da mala e de todo o seu conteúdo, documentando da melhor forma possível, até os 1.519 DEG por passageiro.
• Voos em code share (código compartilhado): você pode dirigir a reclamação à companhia aérea OPERADORA (a que voou) ou à CONTRATUAL (a que vendeu a passagem). Ambas respondem; escolha a que for mais prática para você e não deixe que uma empurre a responsabilidade para a outra.

Seus direitos: valores e despesas

• Indenização de até 1.519 DEG, cerca de € 1.900, por passageiro e para o conjunto da sua bagagem. É um LIMITE, não um valor fixo: você recebe o prejuízo que comprovar, até esse teto. Se dois passageiros dividiam suas coisas em uma mala compartilhada, cada um tem o seu próprio limite.
• No caso de atraso, a companhia aérea deve reembolsar as despesas razoáveis de primeira necessidade: necessaire, roupa íntima, uma muda básica de roupa. Com os comprovantes, e em dinheiro: você não é obrigado a aceitar milhas, vouchers nem «kits de higiene» como pagamento.
• Por destruição, perda ou danos da bagagem despachada, a companhia responde se o fato ocorreu a bordo ou enquanto a bagagem estava sob sua custódia, sem necessidade de provar culpa. Exclui-se o dano devido à natureza ou a defeito próprio da bagagem, e a culpa do passageiro pode influir. Para o atraso vale o artigo 19: a companhia pode se exonerar provando todas as medidas razoavelmente necessárias ou a impossibilidade de adotá-las. Para bagagem de cabine exige-se culpa da companhia, de seus funcionários ou agentes.
• O dano moral pode ser reclamado junto ao material, mas ambos estão dentro do mesmo limite geral de 1.519 DEG por passageiro, não acima dele automaticamente (TJUE, C-63/09, Walz). É preciso comprovar o dano; as exceções ao limite estão explicadas acima.
• Se houve um problema com o voo e outro com a bagagem, você pode reclamar por EU261 e Montreal se cumprir os requisitos de cada regime. São fundamentos e prazos distintos, mas não cabe indenizar duas vezes o mesmo dano; o artigo 12 de EU261 permite descontar a compensação já paga.

Prazos: 7 dias, 21 dias, 2 anos

• DANOS: protesto escrito imediatamente após descobri-los e no máximo em 7 dias do recebimento da bagagem (artigo 31). Sem protesto oportuno a ação é inadmissível, salvo fraude da companhia.
• ATRASO: protesto escrito no máximo em 21 dias da disponibilização da bagagem (artigo 31). Sem protesto oportuno a ação é inadmissível, salvo fraude da companhia.
• O relatório de irregularidade de bagagem (parte de irregularidad de equipaje, PIR) é uma prova útil, mas o nome não determina seu efeito. Pode cumprir a exigência de protesto escrito se comunicar o dano à companhia no prazo. O registro feito por um funcionário, em papel ou no sistema eletrônico, é válido com conhecimento do passageiro, se ele puder conferir e corrigir o texto antes de vencer o prazo (TJUE, C-258/16, Finnair). Se isso não estiver comprovado, envie outro protesto escrito no prazo e guarde o comprovante.
• O artigo 35 fixa 2 anos para recorrer ao tribunal, contados da chegada ao destino, da data em que a aeronave deveria chegar ou da interrupção do transporte. O cálculo depende da lei do tribunal. Não presuma que uma reclamação comum reinicia o prazo. Confira separadamente a negociação prévia (MASC) e seus efeitos: o artigo 7 da LO 1/2025 prevê suspensão da decadência sob suas condições, mas a aplicação ao caso concreto da Convenção precisa ser verificada.
• Com a mala extraviada (21 dias ou perda admitida) desaparece a armadilha do protesto por danos, mas o relógio dos 2 anos continua correndo. A regra prática: PIR no mesmo dia, reclamação escrita na mesma semana.

Provas que você deve guardar

• O PIR, feito no balcão de bagagens ANTES de sair da área de retirada. É o documento que registra que a mala não chegou ou chegou danificada naquele dia; consegui-lo depois é muitíssimo mais difícil.
• Cartão de embarque e etiquetas de bagagem (os adesivos com código entregues no despacho). Eles provam que a mala viajava despachada naquele voo e em seu nome.
• Fotos da mala danificada e do seu conteúdo, além de notas fiscais ou capturas de tela das compras do que estava lá dentro, sobretudo dos itens mais valiosos. Quanto melhor você documentar o valor, menos margem a companhia aérea tem para pechinchar.
• Comprovantes das compras de primeira necessidade durante o atraso e prova da data em que a mala finalmente foi entregue (e-mail ou SMS de entrega): é dessa data que depende o prazo de 21 dias.

Como reclamar passo a passo

• No aeroporto, antes de sair da área de bagagens, vá ao balcão da companhia aérea ou da empresa de handling (assistência em solo) e faça o PIR. Guarde a sua via ou o número de referência. Sem esse relatório, todo o resto custa o dobro.
• Se a mala atrasar, compre apenas o razoável de primeira necessidade (higiene, roupa básica) e guarde cada comprovante. Compras desproporcionais dão à companhia aérea o argumento perfeito para cortar o valor.
• Envie a reclamação ESCRITA dentro do prazo: 7 dias contados do recebimento se houve danos, 21 dias se houve atraso. Dirija-a à companhia aérea operadora ou à contratual, citando a Convenção de Montreal (artigos 17, 22 e 31), com o PIR, as provas e o valor que você reclama. É uma carta curta, não um processo.
• Se passarem 21 dias sem a mala ou a companhia aérea admitir a perda, reformule a reclamação como perda total: lista do conteúdo com valores e comprovantes, valor da própria mala e as despesas já incorridas, até o limite de 1.519 DEG.
• Se a companhia aérea oferecer milhas ou um voucher, lembre-se de que você não é obrigado a aceitá-los: pode exigir o pagamento em dinheiro. E se ela tentar encerrar o caso com um valor ridículo «como gesto comercial», responda por escrito mantendo o valor que você documentou.
• A via judicial exige verificar o tribunal competente, a negociação prévia MASC e o prazo do artigo 35. Em uma cobrança de até € 2.000 pelo rito verbal ordinário (juicio verbal) na Espanha, advogado e procurador geralmente não são obrigatórios. Apresente provas do transporte, do dano e da comunicação escrita no prazo; o PIR é útil, mas não é a única prova admissível. O artigo 35 fixa 2 anos para recorrer ao tribunal, contados da chegada ao destino, da data em que a aeronave deveria chegar ou da interrupção do transporte. O cálculo depende da lei do tribunal. Não presuma que uma reclamação comum reinicia o prazo. Confira separadamente a negociação prévia (MASC) e seus efeitos: o artigo 7 da LO 1/2025 prevê suspensão da decadência sob suas condições, mas a aplicação ao caso concreto da Convenção precisa ser verificada.

Erros que custam dinheiro

• Sair do aeroporto sem fazer o PIR «porque a fila estava grande». É a prova-mãe do ocorrido; reconstruí-la dias depois, com a mala já em casa, é subir ladeira.
• Confiar apenas no número do PIR sem conferir o conteúdo e a data de comunicação à companhia. Ele pode valer como protesto escrito; se apenas abre a busca ou não descreve o dano, envie outra comunicação: imediatamente e no máximo em 7 dias do recebimento por danos, ou em 21 dias da disponibilização por atraso.
• Aceitar milhas, vouchers ou um «kit de higiene» como se fossem a indenização. Não são, e você não é obrigado a se contentar com isso: o pagamento é devido em dinheiro e pelo prejuízo comprovado.
• Não espere o fim dos 2 anos para recorrer ao tribunal. A correspondência comum não permite contar o prazo de novo; confira separadamente as condições e os efeitos de uma negociação prévia MASC válida.
• Despachar joias, eletrônicos ou documentos insubstituíveis sem declaração especial de valor. As condições de transporte desaconselham isso e, embora o limite de Montreal continue se aplicando, provar o conteúdo é difícil: o que é valioso viaja na cabine ou com declaração de valor paga.
• Ceder entre 25% e 50% da indenização a uma empresa de reclamações para redigir uma carta curta. De € 1.900 podem ir embora até € 950 em comissão por um trabalho que você pode gerar de graça em minutos.

Se a companhia aérea disser não

• Um «não» ou o silêncio não encerram nada, mas escolha bem o degrau seguinte: a Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA) NÃO arbitra as reclamações de bagagem — sua resolução alternativa de litígios vinculante cobre apenas a compensação EU261 e os direitos dos passageiros com mobilidade reduzida —, então não perca semanas em um guichê que não decide isso.
• A pressão administrativa passa pelos órgãos de consumo: folha de reclamações (hoja de reclamaciones) e a OMIC, o escritório municipal de defesa do consumidor do seu município. As decisões deles não vinculam a companhia aérea, mas abrem processo administrativo, deixam rastro, e muitas companhias pagam antes que o assunto cresça.
• A via judicial exige verificar o tribunal competente, a negociação prévia MASC e o prazo do artigo 35. Em uma cobrança de até € 2.000 pelo rito verbal ordinário (juicio verbal) na Espanha, advogado e procurador geralmente não são obrigatórios. Apresente provas do transporte, do dano e da comunicação escrita no prazo; o PIR é útil, mas não é a única prova admissível.
• Não espere o fim dos 2 anos para recorrer ao tribunal. A correspondência comum não permite contar o prazo de novo; confira separadamente as condições e os efeitos de uma negociação prévia MASC válida.

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Perguntas frequentes

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