Mala extraviada, danificada ou atrasada: indenização de até € 1.900 (Convenção de Montreal)

O que a Convenção de Montreal cobre

A Convenção de Montreal de 1999 rege o transporte aéreo internacional, e o Regulamento (CE) 2027/97 (alterado pelo 889/2002) estende exatamente o mesmo regime a TODOS os voos das companhias aéreas comunitárias, inclusive os domésticos dentro da Espanha. Resultado prático: um Madri–Bogotá e um Barcelona–Sevilha operados por uma companhia da UE se reclamam com as mesmas regras.

Reclamar pela minha bagagem

A cobertura alcança quatro hipóteses relativas à bagagem despachada: destruição, extravio, danos e atraso. O limite de responsabilidade é de 1.519 DEG (direitos especiais de saque), cerca de € 1.900, POR PASSAGEIRO, e não por mala. O limite subiu a partir de 1.288 DEG em 28 de dezembro de 2024, na revisão quinquenal da OACI.

Na bagagem despachada a responsabilidade é objetiva: você não precisa provar que a companhia aérea errou em nada; basta que a mala tenha sido despachada corretamente e tenha chegado danificada, atrasada ou não tenha chegado. Já na bagagem de mão a companhia só responde se o dano decorreu de culpa dela ou de seus funcionários.

Se você viaja com um valor maior do que o coberto pelo limite, existe a declaração especial de valor no momento do despacho: você paga um adicional e a companhia aérea responde até a quantia declarada. É a única via legal de elevar o teto dos 1.519 DEG.

A mala é considerada legalmente EXTRAVIADA quando completa 21 dias de atraso ou quando a companhia aérea admite a perda. A partir daí você não reclama mais por «atraso», e sim pela perda total: o valor da mala e do seu conteúdo, até o limite.

Situações cobertas

• Mala atrasada: chegou em outro voo, horas ou dias depois. Você tem direito ao reembolso das despesas razoáveis de primeira necessidade (higiene, roupa básica) durante a espera, com os comprovantes, além dos prejuízos que o atraso tenha causado.
• Mala danificada: chega quebrada, estourada, com a alça ou as rodinhas arrancadas, ou com o conteúdo danificado. Você reclama o conserto ou o valor de reposição, até o limite. Atenção: o prazo para o protesto por escrito é de apenas 7 dias contados do recebimento.
• Mala extraviada: nunca aparece, ou passam 21 dias de atraso, ou a companhia aérea admite a perda. Você reclama o valor da mala e de todo o seu conteúdo, documentando da melhor forma possível, até os 1.519 DEG por passageiro.
• Voos em code share (código compartilhado): você pode dirigir a reclamação à companhia aérea OPERADORA (a que voou) ou à CONTRATUAL (a que vendeu a passagem). Ambas respondem; escolha a que for mais prática para você e não deixe que uma empurre a responsabilidade para a outra.

Seus direitos: valores e despesas

• Indenização de até 1.519 DEG, cerca de € 1.900, por passageiro e para o conjunto da sua bagagem. É um LIMITE, não um valor fixo: você recebe o prejuízo que comprovar, até esse teto. Se dois passageiros dividiam suas coisas em uma mala compartilhada, cada um tem o seu próprio limite.
• No caso de atraso, a companhia aérea deve reembolsar as despesas razoáveis de primeira necessidade: necessaire, roupa íntima, uma muda básica de roupa. Com os comprovantes, e em dinheiro: você não é obrigado a aceitar milhas, vouchers nem «kits de higiene» como pagamento.
• Com a bagagem despachada você não precisa provar culpa de ninguém: a responsabilidade é objetiva. A companhia aérea só se livra em hipóteses muito restritas, como o defeito próprio da mala.
• O Supremo Tribunal espanhol (Tribunal Supremo) reconheceu, além disso, o dano moral pelo transtorno e pela angústia de ficar sem a bagagem (por exemplo, na decisão de 31 de maio de 2000, sobre um extravio de malas). Ele pode se somar à indenização material, embora o valor seja arbitrado pelo juiz caso a caso: ninguém pode prometer uma cifra a você.
• A indenização de Montreal pela bagagem é INDEPENDENTE e acumulável com a compensação do Regulamento 261/2004 por atraso ou cancelamento do voo. Se na mesma viagem o voo chegou 3 horas atrasado E a mala apareceu quebrada, são duas reclamações e dois pagamentos.

Prazos: 7 dias, 21 dias, 2 anos

• DANOS: 7 dias contados do recebimento da mala para protestar POR ESCRITO perante a companhia aérea (artigo 31 da Convenção). Passado esse prazo sem protesto por escrito, o direito de ação se perde. É a armadilha que mais devora indenizações.
• ATRASO: 21 dias contados da data em que a mala foi colocada à sua disposição para o protesto por escrito. O caráter fatal é o mesmo: sem documento escrito dentro do prazo, não há reclamação possível depois.
• O PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje), o relatório de irregularidade de bagagem que você preenche no aeroporto, é uma prova essencial, mas NÃO é a reclamação escrita. Depois do PIR, você precisa enviar uma reclamação formal por escrito dentro dos 7 ou 21 dias. Confundir as duas coisas é o erro mais caro nesta matéria.
• Para ir ao juizado você tem 2 anos contados da chegada da aeronave (artigo 35 da Convenção), e é um prazo de DECADÊNCIA: não se interrompe nem se reinicia por mais que você escreva para a companhia aérea, diferentemente da prescrição. Comparação honesta: a compensação EU261 na Espanha conta com 5 anos; a bagagem, apenas com 2, e sempre correndo.
• Com a mala extraviada (21 dias ou perda admitida) desaparece a armadilha do protesto por danos, mas o relógio dos 2 anos continua correndo. A regra prática: PIR no mesmo dia, reclamação escrita na mesma semana.

Provas que você deve guardar

• O PIR, feito no balcão de bagagens ANTES de sair da área de retirada. É o documento que registra que a mala não chegou ou chegou danificada naquele dia; consegui-lo depois é muitíssimo mais difícil.
• Cartão de embarque e etiquetas de bagagem (os adesivos com código entregues no despacho). Eles provam que a mala viajava despachada naquele voo e em seu nome.
• Fotos da mala danificada e do seu conteúdo, além de notas fiscais ou capturas de tela das compras do que estava lá dentro, sobretudo dos itens mais valiosos. Quanto melhor você documentar o valor, menos margem a companhia aérea tem para pechinchar.
• Comprovantes das compras de primeira necessidade durante o atraso e prova da data em que a mala finalmente foi entregue (e-mail ou SMS de entrega): é dessa data que depende o prazo de 21 dias.

Como reclamar passo a passo

• No aeroporto, antes de sair da área de bagagens, vá ao balcão da companhia aérea ou da empresa de handling (assistência em solo) e faça o PIR. Guarde a sua via ou o número de referência. Sem esse relatório, todo o resto custa o dobro.
• Se a mala atrasar, compre apenas o razoável de primeira necessidade (higiene, roupa básica) e guarde cada comprovante. Compras desproporcionais dão à companhia aérea o argumento perfeito para cortar o valor.
• Envie a reclamação ESCRITA dentro do prazo: 7 dias contados do recebimento se houve danos, 21 dias se houve atraso. Dirija-a à companhia aérea operadora ou à contratual, citando a Convenção de Montreal (artigos 17, 22 e 31), com o PIR, as provas e o valor que você reclama. É uma carta curta, não um processo.
• Se passarem 21 dias sem a mala ou a companhia aérea admitir a perda, reformule a reclamação como perda total: lista do conteúdo com valores e comprovantes, valor da própria mala e as despesas já incorridas, até o limite de 1.519 DEG.
• Se a companhia aérea oferecer milhas ou um voucher, lembre-se de que você não é obrigado a aceitá-los: pode exigir o pagamento em dinheiro. E se ela tentar encerrar o caso com um valor ridículo «como gesto comercial», responda por escrito mantendo o valor que você documentou.
• Se ela recusar ou ficar em silêncio, escale: folha de reclamações (hoja de reclamaciones) ou o escritório municipal de defesa do consumidor (OMIC) como pressão, e o juizado como via de verdade. Até € 2.000 o caso corre pelo rito verbal (juicio verbal), sem advogado nem procurador obrigatórios, e lembre-se do teto absoluto: 2 anos contados da chegada do voo.

Erros que custam dinheiro

• Sair do aeroporto sem fazer o PIR «porque a fila estava grande». É a prova-mãe do ocorrido; reconstruí-la dias depois, com a mala já em casa, é subir ladeira.
• Acreditar que o PIR já é a reclamação. Não é: a Convenção exige um protesto ESCRITO à parte dentro dos 7 dias (danos) ou 21 dias (atraso). Todo ano se perdem indenizações inteiras por causa desse mal-entendido.
• Aceitar milhas, vouchers ou um «kit de higiene» como se fossem a indenização. Não são, e você não é obrigado a se contentar com isso: o pagamento é devido em dinheiro e pelo prejuízo comprovado.
• Deixar o caso dormir até passarem os 2 anos do artigo 35. É decadência, não prescrição: o prazo não fica suspenso enquanto você «negocia» com o atendimento ao cliente e, depois de vencido, o juizado já não pode ajudar você.
• Despachar joias, eletrônicos ou documentos insubstituíveis sem declaração especial de valor. As condições de transporte desaconselham isso e, embora o limite de Montreal continue se aplicando, provar o conteúdo é difícil: o que é valioso viaja na cabine ou com declaração de valor paga.
• Ceder entre 25% e 50% da indenização a uma empresa de reclamações para redigir uma carta curta. De € 1.900 podem ir embora até € 950 em comissão por um trabalho que você pode gerar de graça em minutos.

Se a companhia aérea disser não

• Um «não» ou o silêncio não encerram nada, mas escolha bem o degrau seguinte: a Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA) NÃO arbitra as reclamações de bagagem — sua resolução alternativa de litígios vinculante cobre apenas a compensação EU261 e os direitos dos passageiros com mobilidade reduzida —, então não perca semanas em um guichê que não decide isso.
• A pressão administrativa passa pelos órgãos de consumo: folha de reclamações (hoja de reclamaciones) e a OMIC, o escritório municipal de defesa do consumidor do seu município. As decisões deles não vinculam a companhia aérea, mas abrem processo administrativo, deixam rastro, e muitas companhias pagam antes que o assunto cresça.
• A via com dentes é o juizado: até € 2.000 o caso corre pelo rito verbal (juicio verbal), sem advogado nem procurador obrigatórios, tendo como dossiê o seu PIR, o protesto escrito no prazo e as provas de valor. O dano moral reconhecido pelo Supremo Tribunal espanhol pode ser somado ao pedido.
• Fique de olho no calendário enquanto escala: os 2 anos do artigo 35 são de decadência e continuam correndo durante toda a negociação. Se a companhia aérea jogar para esgotar o relógio, ajuizar a ação a tempo vale mais do que o enésimo e-mail.

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Perguntas frequentes

Fontes oficiais